什麼樣的組織才算是體質強健的組織？
我想每個人都有自己的解釋，而我個人認為，組織強健，應該是「經營」與「執行」之間的落差極小。在這樣的組織中，「經營者」能夠確實了解「執行者」的實際狀況，並即時進行充分的溝通；而「執行者」也能夠依照「經營者」的策略執行，以「經營者」的角度了解獲利的原理，並以經營者的態度自動自發的工作。
如此以來，這樣一個所有經營者都追求的理想組織結構，往往就能夠勞資攜手合作，達到「降低成本」這個共同目標。
接下來是一家小鋼珠店的實例。
這家小鋼珠店設定了目標，一年內要降低十％的用電，於是開始著手執行降低成本專案。
當我們前往協助並向他們說明：「首先要調查每一個設備的用電情形，希望由全體員工共同進行」時，店長聽了非常不高興。
「為什麼我們需要做這些工作？這不是你們諮詢顧問應該做的嗎？我們哪有那些閒功夫？而且你們要調查的分電盤，在二樓的拉霸區，根本沒辦法在營業時間內測量。」
我們花了三個小時，告訴他們員工親自參與調查的意義，最後，終於在深夜打烊後，和員工們一起前往調查。
當員工們集合時，他們還是抱怨個不停：「又要增加我們工作，真是受夠了！拜託！」「都已經這麼晚了，唉！」到現在我都還記得他們抱怨連連的表情。
我耐著性子為他們解釋電費的計算方式、哪個地方其實正悄悄地浪費用電等，並舉出實例來說明。接著他們的表情慢慢有了轉變。
「哇！」、「咦！」、「啊，真的耶！」員工們的驚嘆聲四起，接著他們也開始提出問題，例如安培和瓦特哪裡不同等等。
接下來，大家一起在店內巡視一圈，進行仔細的調查。接著他們開始發現店內的螢光燈與霓紅燈的用電量差異，以及自動販賣機和櫃檯聚光燈的耗電量較高。每一個發現，都讓他們更深切地感受到降低成本與節約能源的重要性。
就在全體員工同心協力節約用電後一年，已經遠遠超過了原本降低十％的目標，減少了十五％的電費。一年下來省下的電費金額有一百一十六萬日圓。前一年支付電力公司的電費為七百六十八萬日圓，而今年只要六百五十二萬日圓。
另外還有更大的收穫就是，現場員工對成本意識有了極大的改變。因為他們了解到「降低的成本就是全體的利益」。店裡的員工為了吸引更多的客人，主動提案說：「下回發的廣告傳單上，要大大宣傳我們的店十分節約能源，是最有環保概念的店！」這樣的想法，可說是非常接近經營者的角度。
此外還有一些很棒的提案：「夏天用電量最高峰的時段，店內空調仍然控制在原來的溫度，並且放幾根冰柱，在視覺上創造涼爽的感覺。另外，如果客人還是覺得很熱，我們會發扇子給他們。但是扇子的製作也需要成本，因此我們會在上面印製贊助廠商的廣告，以降低成本。」
因為執行降低成本的活動，員工的工作意識有了很大的改變，他們提出各種與改善工作環境及業務改革相關的點子，大大改變了工作場所的樣貌。在現今這麼嚴苛的經營條件及激烈的競爭中，他們沒有大手筆的投資設備，而是藉著組織的力量使業績大幅成長，這可說是「現場執行力」所帶來的成果。
中小企業客服中心－委外新趨勢
客服中心的重要性，隨著服務品質的要求與提升而日趨重要。不僅僅是回答客戶的問題，更要留住顧客的心！不僅講求服務品質，更講求效率和融洽的顧客關係；不但要快速回應，還要有效解決！
根據調查顯示，企業多花一些心力投注於電話客服中心，除了能留住原有之客戶之外，還能開發新客源！客服中心成立，蔚為近幾年新興趨勢。不管您的公司是哪種產業，接電話的總機或是客服中心的每一位服務人員，這些第一線應答人員，都代表著公司的形象。
如何才能擁有第一線的優良精英？到底是要自行建置還是委外承作呢？首先可能得先考慮以下幾個問題：
1.自行建置客服中心所需花費之時間：
建置一個專業的客服中心可能需要至少三個月以上的時間－需要設備系統的比較採購，需要招聘、篩選人員，需要提供教育訓練、流動管理等技巧。在這效率及效益至上的社會，客服人員是否能在短時間內全面性地消化與吸收？您是否又有時間等待一批精英客服出爐？
2.人員之管理及訓練：
良好的客服人員，除了不斷進修各類相關課程外，完整的作業流程及經驗之累積，更能有效提升客服人員的素質。客服不僅是制式化的流程，回答客戶之問題外，是否也能“順便”帶到新的活動訊息或產品告知？不僅如此，如何減少優質客服人員的流動率及離職率，更是一門高深的學問。
3.系統之購買是否划算：
一套良好的客服系統，必須可以隨著公司規模或是公司業務作彈性之調整及搭配；而購買之客服系統是否具有長期性發展之功能？或者可以演變為CRM（顧客關係管理）系統的延伸，這些都是必須考量的因素。
「企業不可能什麼都自己來！客服中心外包，更可以專注於本業的經營！」
不過，現實的挑戰在於，經營一個專業電話客服中心，人力設備成本之高，並非一般中小型企業所能負擔；且有時為非常態性之活動，只是需要臨時性的客服支援，比如：為期三個月的贈獎活動，六個月的報名活動，此時若是僱用正職客服人員，不但緩不濟急，而且所花費的成本也過於高昂，畢竟，活動結束後，這些人員想必得面臨是否遣散的問題。
而這便是客服中心委外的好處之一：可以因應企業需求而隨時調整。
成長型企業的電話客服中心，通常需要不斷調整及更新，且需要有不同的功能和更多的輔助系統及資料庫來互相搭配以達到最大功效。
安石國際總經理尹克勤也提醒道：「客戶服務委外的服務固然可以節省負擔，但並不代表企業只要把客戶服務交出去，就全無了責任。因為通常仍有部分的資源需要由企業持續協助，例如委外單位負責將客服中心所發生之問題回報反應，企業主有必要適時提供回應及持續更新資訊，好讓前端的委外單位，持續精進，提供更好、更正確的服務品質。」
客服中心委外為趨勢之一，以往由大型企業獨佔的天下，現在中小企業也開始吹起委外風潮，不僅僅是客服中心委外，對企業而言，還有更多東西可以委外，交給更專業的人，提高效率。
這股外包風潮正如火如茶地蔓延。而你，跟上外包的腳步了嗎？
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