抓住資訊潮流打造服務創新系統 以營運管理角度看待IT應用

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如何運用資訊科技打動顧客的心，提供貼心顧客的服務，這是劍湖山世界資訊部經理王嘉麗從製造業轉戰至服務業感受到最大的不同。在行動化與社群態勢高漲的現在，如何運用資訊科技結合行銷策略贏得先機，是她一直在思考的事情

文/戴廷芳 | 2014-03-17發表

劍湖山世界資訊部經理王嘉麗帶領著IT人員一同建造與維護劍湖山世界休閒產業集團至少50個以上的資訊系統，無論是服務消費者或企業內部員工，她所想的都是如何運用資訊科技為人們帶來更便利愉悅的生活和體驗。

如何運用資訊科技打動顧客的心，提供貼心顧客的服務，這是劍湖山世界資訊部經理王嘉麗從製造業轉戰至服務業感受到最大的不同。在行動化與社群態勢高漲的現在，如何運用資訊科技結合行銷策略贏得先機，是她一直在思考的事情

位於雲林古坑，占地60多公頃的劍湖山世界，在許多人的成長過程中留下了童年歡樂的記憶。摩天輪、雲霄飛車、維妙維肖的卡通童話玩偶，總是讓小孩留連忘返。

大家對劍湖山世界最大的印象就是主題樂園，但是劍湖山世界資訊部經理王嘉麗每天要面對的工作，卻不只有主題樂園而已。劍湖山世界休閒產業集團跨足主題樂園、飯店業和百貨業，有9百多位員工，以及50套以上的資訊系統，王嘉麗每天所面對的，幾乎就是服務業的縮影了。

因此王嘉麗除了要思考如何讓遊客在主題樂園玩得盡興？還要跟廚師溝通，讓他們接受資訊系統，以提升飯店的經營管理。一到了集團旗下的松屋百貨，則又要換個腦袋，思考IT如何營造一個消費愉快的購物環境，可說是吃喝玩樂樣樣都要兼顧。

ERP系統是劍湖山世界資訊系統的心臟

在2006年，劍湖山世界休閒產業集團增加了松屋百貨、耐斯王子飯店2大事業部，因此IT系統也加入了百貨和商業飯店模組，此後劍湖山資訊系統就涵蓋了樂園、休閒飯店、商務飯店和百貨等4大領域。

為了因應競爭激烈的休閒產業，集團高層決定導入POS系統，而在樂園內的商店、飯店和百貨就各有一套POS系統，其中讓王嘉麗印象最為深刻的是松屋百貨的POS系統導入過程，「那真的是一個從無到有的過程。」她充滿回憶著說。

當時松屋百貨是新增的事業部，王嘉麗從前在製造業的資訊化經驗也難以複製到百貨服務業，所以一切算是從頭開始。導入松屋百貨POS系統的資訊團隊集結各路百貨業界的英雄好漢，她想藉此讓導入過程更為順利。殊不知，在系統建置的過程中大家因為經驗的不同開始七嘴八舌，對於同一功能的做法可能就有不同的聲音，為了整合大家的意見，需要不斷溝通協調，最後，王嘉麗在合作廠商顧問的協助，以及使用者和資訊團隊的配合下，POS系統最終順利上線。

除了POS系統，劍湖山世界休閒產業集團也在2007年時導入電子簽呈。因為劍湖山世界休閒產業集團跨雲林古坑區和嘉義地區，在過往公文簽都要靠人傳遞，來回傳送再加上等待簽核的時間，往往都會耗費好幾個工作天。在導入電子簽呈後，因為資訊科技的協助，大大拉近了雲林古坑區和嘉義地區的距離，減少了人員奔波的時間，無論再緊急的公文都可以迅速且確實的掌握時效。

而劍湖山世界休閒產業集團下的所有資訊系統資料需要由ERP系統來管理，在2009年，劍湖山世界導入SAP ERP系統。王嘉麗表示，ERP系統就像所有資訊系統的心臟，來自各方的資料先透過劍湖山資訊團隊自行開發的API介接，之後進ERP系統整理分析成各式各樣的表單資料，整合樂園、飯店和百貨等不同的營業模組和財會資料，達到前臺與後臺的自動化與即時化。

而這些大量的營業資料最後會透過BI商業智慧，進一步分析消費者行為，王嘉麗利用分析後的資訊提供給各營業處參考，為的就是要給消費者更好的消費體驗。

提供便利資訊科技服務，落實服務創新

王嘉麗善用各種資訊科技，加上資料分析，進一步提供更好的消費者體驗，落實服務創新的精神。她表示，最基本的就是松屋百貨的會員卡「彩虹卡」，在周年慶、春節等節慶日，消費者使用會員卡累積點數都會有優惠或贈品，經由POS系統的刷卡機掃描會員卡上的條碼，同時就記錄顧客的消費資料，這些消費資料還可以做到內部稽核監控。

且因為百貨公司內有很多區域都有POS機，而消費記錄中有顧客的性別、年齡、消費商品、金額、消費時間等資料，這些資料可以執行顧客消費能力分析與消費偏好分析的情報工作，例如來客區域分析、性別分析、年齡分析、價格帶分析、頻率分析、商品分析等。也能依據每一檔期的分析結果特性，找出潛在消費者做促銷，同時也可以維持消費者忠誠度。此外，還可將此分析資料做為營業招商的依據。

另外，一般的百貨公司都會計算來客數，但通常都是用人工或感應器來計算，準確度差異較大，而松屋百貨在每個樓層的出入口都設有人潮計數感應器，記錄每個樓層的來客數，王嘉麗表示，人潮計數感應器經過一段時間的調整後，現在準確性約達90％。

飯店的主要系統則是CRM，在導入CRM系統時，由於當時個資法要求不高，所以還可以分辨每次光顧的顧客，分辨出常客，以及記錄常客的喜好與習慣。這些記錄就是下次服務很好的參考，例如某位常客不喜歡吃海鮮，那麼廚師就會注意餐點上的安排。同時，也會開發顧客的潛在需求，提出不同的服務項目，讓顧客感到賓至如歸。

除了這些透過資料分析達到提升顧客滿意度的例子之外，王嘉麗表示，現在社群和行動化的崛起，讓企業能夠透過社群與消費者互動，能夠更加貼近消費者，更了解消費者的需求。

整合劍湖山世界的人資系統，達到自動化流程與無紙化

不過，事情也不是總是如此順利，王嘉麗在導入人資系統時就遇到生涯最大的挑戰。因為必須要整合劍湖山世界休閒產業下的樂園、飯店與百貨業等近900名員工的人資資料。不同事業部、不同職位的員工上下班時間都不同，班別和工時也不同。王嘉麗為了讓系統具有彈性，得整合這些不同的排班條件，「真的是很複雜！」她苦笑著說。

不過儘管碰到再複雜、再大的挑戰，王嘉麗還是正面迎擊。舉例來說，人資系統上線時，各部門使用狀況都不同，即使歷經多次使用者會議，來回不斷修改系統功能，但仍有許多使用者提出的意見無法處理，她最後決定先讓系統上線，並將使用者意見整理成QA清單並建立工作排程逐一修改。在這些不斷反覆與使用者討論、修改、測試、確認的過程中，劍湖山世界的人資系統已漸趨完整。

王嘉麗表示，當時花了非常多的時間實施教育訓練，就連不太會用電腦，且平時拿菜刀的廚師最後也能學會如何使用這套人資系統。「啊，我就是拿著菜刀工作的，妳要我怎麼學會用電腦啦！」王嘉麗逗趣的模仿著廚師的口吻。

為了企業營運管理能更加便利，王嘉麗針對不同事業部門的員工舉辦教育訓練，即使飯店或百貨的前線人員流動率高，但是只要有人事更動，她就會不辭辛勞為新進同仁進行教育訓練，直至集團內部從上到下的所有員工都學會這套系統為止。

她表示，過去假卡都是用紙本的方式，要人工去對照每個員工的班表實在是很辛苦。人資系統上線後，除了節省人工時間成本，讓工作流程自動化外，也做到無紙化。

劍湖山世界資訊部經理王嘉麗認為，資訊長必須要敏銳察覺資訊與行銷之間的關係，掌握資訊科技潮流，才能夠出擊致勝，贏得先機！

自行開發App，提供遊客智慧遊園服務

在占地60多公頃的劍湖山世界，園區內就設置超過百臺的Wi-Fi無線基地臺，卻只有2個IT人員負責維護，尤其劍湖山世界依山傍水的地理位置，偶有大雨或落雷，無線網路不時發生問題。為此，在設置Wi-Fi無線基地臺時，除了盡量建置在室內，就是加裝避雷針或遮罩來防護，同時更具有遠端監控的功能，減少IT人員檢查設備狀況的時間。

但在建置完成後的測試，IT人員還是實地拿著行動裝置遊園一一測試，王嘉麗更是事必躬親，也實地測試一遍，果真還發現IT人員沒測試到的錯誤，馬上請人重新檢測修正。為了帶給遊客愉快的體驗，王嘉麗對於資訊系統和設備的建置特別細心，一發現有問題就馬上詢問IT部門的同仁，一同討論解決辦法。

提供無線網路服務，不只是方便遊客上網，王嘉麗更發展出創新的服務，讓遊客能夠用照片記錄遊玩的歡樂時光，並上傳到臉書上打卡。因應行動風潮，資訊部門也自己開發「劍湖山世界」App。App內的「遊園Check In」包含幾個選項，如家庭旅遊、好友出遊、情侶同遊等，遊客可於遊園中使用App時選取。而劍湖山世界則藉由此資訊將遊客分群，並且透過App推薦適合的行程或優惠活動等資訊。劍湖山世界透過App蒐集入園遊客的資料，加以分析遊客屬性，作為營業策略的參考。

且在遊客Check In後，會自動開啟LBS定位服務，遊客只需開啟App即可知道目前在園區的位置，不需要再辛苦研究園區導覽圖單。而且，有了定位服務，遊客可以獲取周邊餐飲或商品等相關優惠的消費訊息。園區內部也有設置QR Code和NFC近場通訊，提供遊客自助導覽，遊客只需掃描QR Code或感應NFC，就可以獲取園區導覽資訊。此外，遊客也可以使用App查詢遊各項樂設施的排隊狀況，減少排隊時間。

王嘉麗表示，劍湖山世界未來計畫將著重行動化的應用程式開發，除了樂園的App外，還會開發百貨和飯店的App，將應用在行銷、電子商務、相關資訊的宣傳等，且利用App增加與遊客的互動，藉此招攬遊客。

王嘉麗過去曾在製造業的資訊部門服務，她認為，製造業和服務業雖然都講求迅速和確實，但最大的不同在於服務業要思考如何做到創新服務。她帶領著15個IT人員一同建造與維護劍湖山世界休閒產業集團至少50個以上的資訊系統，無論是服務消費者或企業內部員工，她所想的都是如何運用資訊科技為人們帶來更便利愉悅的生活和體驗。王嘉麗以營運管理的角度看待IT的應用，她認為，資訊變化的速度太快，資訊長本身必須要敏銳察覺到資訊與行銷之間的關係，要能掌握資訊科技的潮流，才能夠出擊致勝，贏得先機。

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CIO小檔案

王嘉麗  劍湖山世界 資訊部經理

• 學經歷：銘傳大學資訊管理學系、中正大學財經所碩士、美國塞基諾州立大學MBA碩士。先後在福懋興業、中華工程以及愛之味的資訊中心擔任資訊人員，現任劍湖山世界資訊部經理，統籌管理劍湖山世界休閒產業集團所有的資訊系統，希望藉由資訊系統帶給顧客更便利的體驗。

劍湖山世界

地址：雲林縣古坑鄉永光村大湖口67號
成立時間：1986年
業務介紹：休閒產業
員工數：850人
資本額：25億元
年營收：15億元
董事長：陳志鴻
總經理：尤義賢

資訊部門主管職稱：經理
資訊部門主管姓名：王嘉麗
直屬主管：總經理室行政組
資訊部門人數：16人
資訊部門分工：古坑區硬體課、軟體課；嘉義區硬體課、軟體課
IT預算：1,600萬元

IT部門大事紀：
2006年：百貨、商業飯店POS系統上線
2007年：電子簽呈上線
2009年：正式導入SAP ERP系統
2013年：「劍湖山世界」樂園App上線

IT進駐業務單位的成功訣竅 華航採用各部門平行輪調是關鍵

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中華航空開啟資訊人員到業務單位的輪調模式，以在第一線了解業務單位運作方式，因此，在業務部門設有資訊助理，不但可以回報業務單位的需求，也是各部門與資訊部門間溝通的重要橋樑

文/胡瑋佳 | 2014-06-02發表

美國知名作家Malcolm Gladwell在他的暢銷書《異數：超凡與平凡的界限在哪裏？（Outliers: The Story of Success）》，提出1萬小時定律（10,000 Hours Rule），他發現只要練習超過1萬小時，就能成為世界級專家。

1萬小時，也就是十年；堅持十年做一項工作，或是一個職業，要不成為專家，大概也很難。

在翻開中華航空資訊管理處副總經理陳兆麟的個人經歷時，不免讓人想到這個1萬小時的定律。

陳兆麟在1980年加入華航，至今34年的時間，都在華航服務。他一路從最基層的程式設計師做起，歷練了高級程式設計師、系統分析師、專案經理、財務系統部經理、營運系統部經理，到升任為資訊管理處副處長後，這樣的歷程已經是許多資訊人員的典範了。然而，他的職涯的精彩故事才剛要開始。

在華航，優秀的人才都有機會被調派到不同的單位歷練，就算是普遍為認為是後勤支援角色的資訊部門，也不乏調任的例子。像是華航前行銷副總經理，就是資訊人員外派擔任高階主管的首例。而陳兆麟不但被調任華航關係企業、知名的航空票務系統公司先啟資訊（Abacus）擔任總經理，亦派駐華航日本福岡分公司擔任總經理。從程式設計師到總經理，這是許多資訊人員只能在心中想像，卻不敢奢望會實現的夢想。

10年可以成就世界級的專家，那麼陳兆麟在華航既磨練了三十多年，又歷練資訊技術與高階管理職位，不僅是IT專家，更是企業管理專家，如今回到華航總部擔任資訊管理處副總經理，可說是兼具完整IT技術背景，與企業經營實戰經驗的資訊長，在臺灣的航空業界實屬罕見。

因為有這樣的職涯歷練，陳兆麟深切體認到IT人員參與業務部門運作的重要性，因此，在他挑起集團資訊長的重責大任時，也堅持IT人不能只待在資訊處，必須要讓他們有機會到業務單位歷練。

透過到業務部門服務，可徹底了解使用者的需求

陳兆麟表示，藉由在業務單位服務的經驗，可以實際了解市場狀況，且更了解公司需求，有助於開發出更符合使用者需求的資訊系統。

在先啟資訊擔任總經理時，他不但要建立公司的經營管理體系，也要主持各項經營管理工作，提出年度經營計劃和投資方案，藉此更加了解企業組織運作與經營管理方式，再加上先啟資訊負責行銷Abacus訂位系統，與Abacus新加坡公司的業務往來皆以英文溝通，不僅提升語言能力，也擴展國際視野。

之後陳兆麟又被調派到華航日本福岡分公司，更是走到營運的第一線。在日本福岡，他不但要了解飛機如何運作，也要管理飛機的安全與在機場的起降流程。另外，也因為與幾家航空公司之間有業務交流，陳兆麟表示，擔任分公司總經理的經驗，不但有助於建立人脈，也有機會進一步了解其他航空公司資訊化的程度與關鍵優勢。

回到企業總部擔任資訊長後，陳兆麟表示，透過在業務單位歷練，可增強掌握對未來趨勢的掌握能力，更確立資訊部門最重要的策略就是顧客導向，另外，在開發資訊服務上，也更能掌握和使用者的需求，陳兆麟表示：「有去業務單位歷練過，在當資訊長時，所做出來的策略是截然不同的。」

推動資訊人員到業務單位服務，才能開發出更貼近使用者需求的服務

因深感外派到業務部門的重要性，陳兆麟也很重視資訊人員在各部門平行式輪調，他說：「資訊人員若沒有走到第一線，就不會知道開發的資訊服務，是否符合市場需要。若只是待在資訊室，在和業務單位進行需求訪談時，會無法掌握需求單位真正的需要。」

因此，陳兆麟目前已經外派多位資訊人員到各個業務單位擔任資訊助理，和業務單位員工一同工作與開會，不僅可以了解業務單位的領域知識與需求，也協助業務單位規畫資訊化流程，最後，再向資訊部門回報，幫助資訊部門開發出真正符合業務單位需求的資訊服務，而這樣的調任為期半年至2年不等。

陳兆麟表示，目前業務單位的副總經理都很歡迎資訊助理進駐，因為業務單位原本要自行挖掘資訊化的新點子，但是現在有資訊人員從旁協助，也解決了業務單位的困難。

雖然，派駐資訊助理的做法已經獲得公司同仁們的肯定，不過，華航以前也經歷過一段相當挫折的經驗。以前的做法是在業務部門成立資訊單位，派駐資訊人員支援，但是，往往在業務單位人手不足時，資訊人員被迫要分擔業務單位的工作，而非自身的資訊工作，本末倒置。因此，目前資訊助理的考績改為由資訊長考核，確保資訊人員不會被業務單位同化，而促使資訊員工以IT角度思考，如何幫助業務單位加強資訊化。

資訊策略從「節約成本」轉向「創造營收」

過去華航的資訊系統僅是航空業者用以優化辦事效率、節約人力與成本的工具，不過隨著前幾年油價上升，以及廉價航空最近1至2年紛紛進入臺灣市場，導致航空業的邊際收益越來越低，造成營運上很大的衝擊，因此，華航的資訊系統也要從「節約成本」轉向「創造營收」，設法創造加值收入。

當資訊策略轉型時，為了要落實政策，陳兆麟首先要改變資訊人員舊有的思維模式，當資訊人員認知到目前公司的策略是創造營收，就不會在設計資訊服務時，只思考如何節約成本，而甚至在開發手機App時，積極思考如何為公司創造營收。

陳兆麟因應的方式是帶領員工參訪其他的航空公司，例如派員工到中國南方航空進行技術交流。陳兆麟表示，雖然目前大陸航空公司正在經歷臺灣航空業發展的過程，停留在自己開發的階段，不過，因為大陸市場大，所以可以比較容易累積資本，招募更多員工，更迅速地開發資訊服務。

為了能夠落實政策，陳兆麟會執行教育訓練與專案管理，透過教育訓練，讓資訊人員有足夠的能力，設計出滿足使用者需求的服務，另外會在每年初舉辦員工會議，各資訊部門主管會向資訊人員說明未來1至3年資訊部門的規畫和目前亞太航空協會（Association of Asia Pacific Airlines，AAPA）的策略走向等，協助資訊人員了解政策走向與未來發展，另外，也用專案管理，以控管專案的進行。

需求多元、複雜與加速系統開發時間，成為IT人員最大的挑戰

如今在網路非常普及情況下，使用者很容易得到相關資訊，也可以使用很多類型的資訊服務，使得多元化的需求如排山倒海而來，陳兆麟表示，目前資訊部門最大的挑戰是，現在使用者的需求非常多元、複雜，且要求開發的時間快速，陳兆麟表示，若開發系統要耗時半年以上，很可能會失去商機，所以華航已無法自行開發每項資訊服務，而走向委外服務。

在雲端時代，由於服務層面擴大，透過委外服務直接和外部廠商合作，華航可向外部企業購買票價服務，只要提供相關資料，外部企業就可以為航空公司提供票價的管理、整理服務，不必再自建票價資料庫。

另外，透過引進套裝軟體，與選擇和優良軟體開發廠商長期合作，招募其公司的專業人士到華航協助資訊開發。陳兆麟表示，透過運用多種委外模式，可以擴展開發資訊服務的能量。

華航IT的3大目標：「行動起飛、智慧航空、飛向e世代」 

談到未來在華航的IT工作計畫時，陳兆麟透露，華航目前資訊發展主軸是SMAC（Social、Mobility、Analytic、Cloud Computing），未來著重於整合系統的前後端，在規畫與設計App的同時，後端的雲端運算、顧客關係管理（Customer Relationship Management，CRM）、資料採礦（Data Mining），乃至於不同服務平臺之間的系統整合，皆需要緊密結合。

透過委外方式，和國際知名營運定位服務公司合作，建置華航新一代營運定位系統，以及顧客關係管理、票價管理、收益管理、電子商務等周邊系統，其中包含行動商務、網路行銷、社群行銷等，構成新一代業務營運系統，預計在2年內建置完成。

陳兆麟表示，今年資訊策略著重於顧客關係管理，能夠更精準掌握消費者行為、偏好、整合華航內部系統分析，進一步在行銷、業務、與產品規畫上貼近消費者需求，拉高營收與獲利。

例如，會結合消費者的飛行資料如記錄消費者的行李問題等，透過整合上述資料，約今年7月空服員就可以在飛機上拿著iPad，對於各別消費者提供個人化服務。接下來，華航還要分析顧客資訊、搭機經驗，透過資料採礦（Data Mining）技術，找到客群的需求，以達到客製化服務。

陳兆麟表示，由於過去航空公司都是委託旅行社銷售機票，但是，現在網路普及後，消費者可以直接上網和航空訂票，所以華航計畫導入顧客關係管理，以掌握消費者的需要，制定相關的銷售策略或服務。

另外，為了因應業務單位經常不斷提需求和臨時更改需求的問題，資訊部門計畫建構商業智慧分析平臺，運用數據倉庫（Data Warehouse，DW），再用分析工具，如線上分析處理（On-Line Analytical Processing，OLAP）、終端使用者策略（End User Computing，EUC）等技術，讓終端使用者可以直接選擇工具，而資訊人員就不會再需要因應業務單位的需要不斷更改系統。

中華航空資訊管理處副總經理陳兆麟：「有去業務單位歷練過，在當資訊長時，所做出來的策略是截然不同的。」

陳兆麟   中華航空 資訊管理處副總經理
學歷：政治大學經營管理碩士
經歷：1980年進入華航，歷任程式設計師、高級程式設計師、系統分析師、專案經理、財務系統部經理、營運系統部經理、資訊管理處副處長、日本福岡分公司總經理、華航關係企業先啟資訊（Abacus）總經理，現任華航資訊管理處副總經理，負責督導資訊發展業務

中華航空

●    地址：桃園縣大園鄉航站南路1號
●    網址：www.china-airlines.com
●    成立時間：1959年12月16日
●    員工數：約11,000多人

●    資訊部門名稱：資訊管理處
●    主管職稱：副總經理
●    主管姓名: 陳兆麟
●    資訊部門人數：約210人
●    每年IT預算：約9億元
●    資訊部門分工：共9個部門，分別負責資訊策略規畫、應用系統發及資訊基礎建設等3大類資訊業務。

IT部門大事紀：
●    2010年：華航總部搬遷桃園華航園區，資訊服務無縫搬遷
●    2011年：推出華航客運App行動服務，加入天合聯盟（Skyteam），資訊系統同步連線運行
●    2012年：推出華航App行動服務及客運電子登機證行動服務、導入飛機修護ERP系統，提供新一代貨運營運資訊服務
●    2013年：建置新一代網路購票及華夏會員資訊服務、推出客艙服務行動化暨空中免稅品預訂（eShopping）、網上選餐（eMenu）行動服務

寶建醫院重塑組織文化，帶動「以人為本」核心價值

http://tw.digiwin.biz/caseListDetail_6352_1.1.3.01.html

作者：陳雅菁

隨著醫療的高度發展與分工細密，加上健保費用相對便宜，每一家醫院，每天的病人、要處理的資料與對外、公部門機構的文件來往非常多，傳統紙本方式，已無法有效的被執行，而位於台灣最南端的區域綜合醫院-寶建醫院，也面臨一個外部環境劇烈改變的時代，寶建醫院的決策者如何重新掌舵，航向新顛峰！

　　寶建醫療社團法人寶建醫院(以下簡稱寶建)成立於民國83年，坐落於南台灣屏東市區，當初以在地化醫療，堅守在地人的心，關懷在地人健康之理念而創立。今年適逢創院20週年，寶建為提供南台灣民眾一個優質的就醫環境不斷注入醫療人才提升醫療品質及硬體設施，歷年來更榮獲許多衛生主管機關肯定並通過區域教學醫院評鑑優等之殊榮。寶建秉持著重視人文臨床，以尊重、合作、責任、創新為全院核心，持續朝以病人為中心、以人為本之醫療使命努力。

　　初至寶建醫院，映入眼簾的是那飯店式建築的明亮大廳，而與專案最高指導者趙正芬副院長（以下簡稱趙副院長）初會面時，看到趙副院長充滿活力、親切且自信的笑容，化解了我們初次到訪的生疏，也為後面的訪談揭開精彩序幕。

護理間忙進忙出，寶建醫院全體同仁秉持服務精神， 為患者提供最好的服務

寶建醫院新增病床，期望能為更多有需要患者服務

外部環境變動、內部效率趨緩，改變勢在必行

　　訪談一開始，趙副院長提及寶建需要改變的原因，除了外部環境的變動，更重要在於內部流程的再造，趙副院長說：「醫院的公文系統，包含簽核全是人工，加上紙本的缺點，譬如我今天簽核完畢，但卻看不到後續簽核內容與意見，變成考驗簽核人員的記憶力。從管理角度而言有很大的隱憂，因為事情的執行率及時效性掌控會顯得非常困難。」

　　在內外的雙重壓力下，寶建資訊室開始進行資訊系統評估。過程中，趙副院長的執行力感染全院主管，因此在每一次的系統展示時間，全院行政主管都會參加，趙副院長表示：「主要是想讓大家知道為什麼要做改變，改變後的衍生效益，例如不會有壓文，且文的去向會清楚，效率就會出來。更重要的是系統有行動簽核的功能，主管可以不受時間與空間的限制辦文；而系統也可以讓醫院的流程與溝通更順暢、更精進、無紙化，這就是我的目的。並且鼎新的成功案例廣泛，也讓之後要加入執行的主管，他們可以了解，為什麼要做這件事。畢竟，現在醫療生態改變速度太快，必須加緊腳步！」談話中，從趙副院長眼神中看到寶建變革的決心，也看到一位經營決策者，堅持對的事情，堅毅前進，努力達到設定目標的毅力。

看得見的彈性與擴展性，寶建與鼎新攜手前進

　　在了解市面上的相關廠商後，趙副院長說：「我有使用過鼎新第一代的產品，這次再接觸到鼎新，發現第二代有一個不錯的功能「擴展」，對我們管理有迫切需要，因我們組織圖明確，所以導入後的執行面也相對容易，當然說服我的關鍵在於鼎新應用面的彈性，可以根據需求做調整，這也是選擇鼎新的主因。」經由資訊室的外部環境分析，再加上過去紙本公文的經驗，寶建的經營團隊決定於2013年導入鼎新電子公文系統，電子化公文時代正式啟航。

改變組織文化，跨科室溝通強化使用者信任基礎

　　回想導入初期，趙副院長與資訊室楊勝雄主任（以下簡稱楊主任）仍記憶猶新，趙副院長說：「因我有要求每天的文須在下班前發給各單位，當下人資窗口壓力很大。」楊主任接著說：「其實人員教育訓練我們是『分功能性』。」寶建運用化整為零的方式，讓每一個窗口、承辦人與主管，各別訓練，不僅降低同仁學習新事務的負擔，也減輕教育訓練所需耗費的時間與成本。談起如此特別的方法，趙副院長說：「因我們重視人文臨床，希望成為民眾信賴的醫療機構，所以導入系統時有跟資訊室強調，要讓使用者簡單使用。」

　　寶建與其他機構最大的差異在於，每一張表單都是使用單位與資訊室開會討論出來。「應該說，跨科室會議很重要，因為很多事經由討論，會產生尊重與合作，並為醫院作出貢獻。」楊主任有感而發地提及這段過程，趙副院長也肯定地說：「現在大家都各司其職，橫向部門的溝通有時不足，也使得管理階級看到的面向有限。透過公文系統的會辦、會簽，讓很多部門同時看到，管理階層可參考的意見變得多元、決策風險降低，可行性提高，這也改變了組織文化。」

內部政策到位，加速流程優化與整合

　　古語云：「萬事具備、只欠東風」，正是寶建的最佳寫照，因內部政策已就位、系統「代理人」的功能，現在寶建已有九成的表單上線，其中也包含全院含科室、32個委員會的會議記錄。趙副院長與我們分享最有感的表單：「初期設計表單上架時，有找出醫院80%會用到的表單，而派訓單是占比最重。」派訓單串起了寶建表單簡化與流程優化的契機，因派訓單涉及很多流程，因此花了兩個月的時間製作，楊主任憶起當時場景：「在做派訓單時，想到的是要有源頭，副院長也特別要求流程的連貫性。」趙副院長談到對於連貫性的想法：「因為流程優化、資源整合很重要，所有單位需用新思維，把公文、原來的派訓單與心得報告，這三個東西合併。」

　　除了最有感的表單之外，寶建在運用系統上，也發展出將讚美單與客訴單上線，趙副院長滿意的說：「我們是服務業，第一線的服務很重要，只要同仁有被提報讚美，每一案我們給100元的獎勵，按月統計並發獎金，讓同仁立即有感。」聽著趙副院長提起這專屬於寶建醫院才有的獨特表單，也讓「以人為本、人文臨床」的宗旨，透過讚美單展現了寶建對於員工的肯定與鼓勵！

縮短人員工作時間，提升同仁事務關心度

　　對於現在人員使用的滿意度，趙副院長侃侃而談：「我們很多主治醫師，過去雖有被會辦，但因紙本的關係，最後的結論他並不清楚。現在他們很關心醫院並跟我說『趙副阿，你們引進這系統很好』。」這段醫師不經意的話語，讓始終堅持要改變的趙副院長，內心滿滿的成就與感動。然而除了醫師的表述，系統的效益也是一大關鍵。「除了醫師的反饋，更重要的是用了系統，處理效率提升；更可以達到管理目的，因為手機版會通知你，你有新的公文進來，這是你們一大特色，事實上也是一種文化的創造。」趙副院長有感地說。

系統效益極致化，人事成本不提升

　　「資訊工具的導入，將使人事成本提升？」這是許多決策者對於導入資訊工具的疑慮；但趙副院長特別提到：「我們整個組織、人事通通都不變！」應證了雖然寶建在初期有反彈聲浪，但全員同心協力，讓系統達到百分之200、300的運用。趙副院長分享一段歷程：「其實表單裡，可以看到主管的態度、行為還有各承辦人的特質，因為裡面有很多管理的面向，這個是我做管理很多年，也是覺得說這個系統可以幫助我。」

期許管理更精進，KM平台能建置

　　趙副院長在訪談進入尾聲，大方分享她多年來的經驗：「一個系統的運用不單純只從IT的角度，要從使用者、文化的角度去做輔助加乘。我想我們會分段去做，目前派訓的分享，是一個很好的資料庫，因為未來我們也要做KM。」聽著趙副院長對未來寶建藍圖的著色規劃，眼前也跟著出現那幅塗抹著「以人為本、人文臨床」五顏六色的夢想圖，將於不久的將來呈現，更重要的是，趙副院長的過往經驗，讓其了解資訊科技帶來的效益與重要性，並以使用者角度思考，讓資訊科技能融合其中，發揮最大綜效，這也是寶建醫院能如期、如質，並充分發揮系統效益的關鍵因子。

感謝寶建醫院人資承辦人呂姵貽(左三)、趙正芬副院長（左四）、楊勝雄主任(左五)接受鼎新專訪。
(左一)為鼎新電腦朱驛清系統規畫師、(左二)黃佳慧總監，(右一)為鼎新電腦市場活動部佘怡旻經理、(右二)為鄭煒平顧問。

德國科技足球如何在世界盃奪冠

http://www.ithome.com.tw/news/89454
德國足球總會為了提高德國國家隊提在巴西世界盃比賽的贏球機率，在2013年與SAP合作Match Insights系統，運用大資料技術即時分析球場戰況

文/戴廷芳 | 2014-07-17發表

俗話說得好「知己知彼，百戰百勝」，現在連世界盃足球賽都有球隊開始採用大資料分析技術，來加強球隊的表現。此外，也可以分析敵隊的狀況。

SAP Match Insights是SAP在2013年與德國足球總會合作開發的系統，主要目的是協助德國國家隊能夠提高在巴西世界盃比賽的贏球機率，比賽最終結果，德國奪下世足盃冠軍，其背後的秘密武器就是這套系統。

SAP Match Insights能夠即時分析大量資料的背後關鍵技術就是記憶體式（In-Memory）運算技術HANA（High-Performance Analytic Appliance）。

HANA整合SAP記憶體運算引擎（In-Maemory Computing Engine）和資料庫產品，系統把需要使用的資料上載到記憶體，直接在記憶體中執行即時且大量的資料處理，降低過往資料往返磁碟存取的時間來提供即時分析結果。

世足德國奪冠背後的大資料技術

德國隊在球隊練習和正式比賽時，在球場四周擺放8臺專業攝影機來蒐集大量資料。例如，10個球員用3個球訓練10分鐘，大約就能蒐集約700多萬筆資料。

透過這些資料可以分析出球員跑動速度、控球率、傳球率、傳球成功率、搶斷次數、身體狀況、隊型狀況等資料，並且可以即時提供分析結果，德國隊教練Joachim Löw再依據這些資訊判斷球員的狀況、能力等來安排戰略，為下一場比賽準備。

另外，德國隊對控球率要求非常高，Joachim Löw要求球在隊員腳下的時間不可以超過2秒，上屆世界盃德國隊控球時間平均約4.5秒，Joachim Löw透過系統的分析結果判斷，這樣的控球時間還是太長，要求每個隊員傳球速度要快，如果控球太多易被搶斷，就容易讓敵隊得分。

此外，Joachim Löw還可以在Match Insights提供的視覺化分析畫面上監看比賽陣型，可以監控整個陣型是否保持得夠緊密，是否有留下縫隙讓敵隊有機可趁。Joachim Löw要求球員之間距離不可以太遠，盡量保持在約10公尺的距離，因為球員間距離太遠容易造成敵隊從縫隙突破。

另外，系統還可以計算出每個球員的有效防守範圍，在系統畫面上，以每位球員身後的陰影面積呈現守備範圍。同時，還可以選擇任何一個球員看他的表現，包含傳球次數、傳球成功率、跑動距離、跑動速度、搶斷、控球時間、衝刺次數等。

球員在平時練習還會戴上感測器

SAP中國業務發展總監米凱表示，正式比賽規定不能使用感測器（Sensors），只能用攝影機蒐集資料，但在球隊練習時，球員身上還裝有感測器，可以蒐集到球員身體資料，例如心跳、情緒波動等，且蒐集的資料更加精確。

球員身上的感測器提供教練更多球員的身體狀況、情緒是緊張或興奮等資料，有助於教練決策更完善。

在今年2月SAP發表了7種穿戴式裝置助益企業的方法，其中就包含了德國霍芬海姆足球隊的教練在德國足球甲級聯賽中測試Google Glass，用來分析球員在練習及比賽過程中的表現。

Google Glass可以呈現即時資料，例如球員在球場上的速度、控球時間、球員開始運球的位置、花費多長時間得分等，這些資料可以幫助教練即時提供球員意見，來加強球隊的表現。

SAP Match Insights可以計算每個球員的跑動速度、控球率、傳球率、傳球成功率、搶斷次數、隊型狀況等資料，並且可以透過視覺化圖表即時呈現出每一個球員在球場上的表現。（照片提供／SAP）

德國教練也能即時監看比賽陣型，可以監控整個陣型的緊密度、陣型安排等，以便改善和加強球隊的表現。（照片提供／SAP）

德國青年聯賽的培訓過程中，教練可利用系統計算的陣型資料，來改善球隊陣型安排。（照片提供／SAP）

在德國青年聯賽的培訓過程中，教練也可透過系統分析結果判斷球隊某一組球員的整體戰力，作為戰力安排的依據。（照片提供／SAP）

系統也有球隊個人的記錄，提供教練可一一查看球隊每個球員的個人戰力分析，有助於球隊的戰略規畫。（照片提供／SAP）

除了透過攝影機蒐集資料外，平時練習還可以在球員身上裝感測器，蒐集球員的身體資料，如心跳、情緒波動等，且資料更為精確。（照片提供／SAP）

德國足球教練也很懂得善用新科技。在德國足球甲級聯賽中測試Google Glass，可以呈現即時資料，例如球員在球場上的速度、控球時間、球員開始運球的位置等，教練利用這些資料即時提供球員意見，來加強球隊的表現。（照片提供／SAP）

德國足球教練早已在球賽或練習中善用科技，教練利用Google Glass觀察每位球員的練習狀況，例如球員的移動速度。（照片提供／SAP）

深探連鎖加盟發展的核心能力【從多店經營走向品牌加盟應有之姿】

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連鎖加盟，看似簡單，好像只要強化產品競爭力，提升品牌知名度就好了！可是加盟之後呢？這才是真正競爭的開始！如何鎖住加盟店？如何維持產品品質？如何提升品牌知名度？如何讓加盟是公司的利多，是起漲點，這就是連鎖經營的核心重點了！值此之際，鼎新特別邀請財團法人商業發展研究院劉汝駒副主任及超秦集團/麥味登連銷加盟卓靖倫副總經理，來和大家分享如何開啟連鎖加門的大門，劉副主任在連鎖加盟產業浸淫數十年，曾任連鎖加盟協會秘書長，對連鎖加盟經營有讀到的見解。麥味登目前在台灣擁有1500家加盟店。卓副總經理是後起之秀，目前正帶領麥味登擴展全球市場，卓副總將和大家分享如何經營鞏固加盟店對總部的向心力。相信，透過劉副主任與卓副總經理的經驗分享，將有助於各位先進在未來的連鎖加盟發展及經營道路上更具競爭力！ 【活動議程】 時　間 議　程 13:00-13:30 歡迎蒞臨 13:30-13:40 主辦單位致歡迎詞 13:40-15:10 掌握關鍵，開啟連鎖加盟之門 連鎖加盟的型態及優缺點 發展連鎖加盟應具備的核心能力與將面臨的挑戰 直營店在加盟連鎖中應扮演的角色 給有意加入者建議 講師：商發院 商業育成中心 劉汝駒副主任 15:10-15:20 休息一下 15:20-16:50 由內而外，鞏固連鎖加盟之城 如何讓品牌在競爭者環伺的加盟創業市場中勝出 如何維繫與強化加盟主與加盟者的夥伴關係 連鎖總部應具備的管理策略與支援能力 如何在擴展加盟體系與提升品牌價值中相輔相成 講師：超秦集團/麥味登 卓靖倫 副總經理 16:50-17:00 現場問答Q&A 備註 本活動簡章鼎新電腦保留講師或是題綱變動之權利，若有不便之處敬請諒查。 【講師介紹】 　財團法人商業發展研究院 商業育成中心 劉汝駒 副主任 美國密西根州聖母大學管科碩士，專長於零售管理、連鎖經營管理、流通管理、行銷管理、策略規劃。曾著作「流通經營百科」、「進軍加盟連鎖」、「加盟雙贏策略」、「掌握加盟優勢」、「大陸開店實戰手冊」、「大陸流通實戰案例」。 歷任台灣連鎖加盟促進協會秘書長、台灣流通業協會秘書長、華高管理顧問公司執行顧問、味全國際大陸流通事業部總經理、中國生產力中心流通經營組經理、安賓ampm超商經理、松青連鎖超市經理、味全食品股份有限公司加盟店店長/督導、南亞塑膠股份有限公司助理管理師。 專任於中小企業處地方特色產品通路標章授權評審委員、經濟部產業諮詢委員會委員、經濟部重點服務業融資審議委員、北市優質商圈認證評核委員、商業總會流通委員會委員、經濟部連鎖總部評鑑輔導顧問、中小企業處商業類認證輔導專家。   　超秦集團/麥味登 卓靖倫 副總經理 現任超秦集團品牌發展事業處副總經理、超秦(新加坡)有限公司董事長、上海佐秦餐飲管理有限公司董事長。 卓靖倫副總經理認為：經營連鎖加盟品牌，必須聚焦差異化產品，才能發展多元品牌，創造各通路價值。秉持「聰明與笨的所走的路一樣遠」，引領超秦人凡事不投機、不取巧，按部就班，才能在經營成本節節高升的大環境下，施展競爭優勢。 超過28年歷史的超秦集團，超秦參與台灣每一個階段的經濟發展，近年來積極於品牌經營，現在，更跨海來到中國上海及新加坡。儘管已經是跨國國際企業公司，但對於台灣農民的支持與公益救助及投入，卻從來未曾缺席過。 目前隨著通路品牌及店面數逐漸增加，未來期望兩者能夠齊頭並進，規劃2015年達到上櫃目標，成為華人主要品牌之一。     【活動日期 / 地點】　2014年 08/13 (三)台北   鼎新電腦 台北總公司 4樓 M406會議室 新北市新店區中興路一段222號 08/15 (五)台中   長榮桂冠酒店 B2桂冠1廳  台中市台灣大道二段666號 【報名專線】 電話：0800-009-890 傳真：(02)8911-1470   【適合參加對象】 有意發展自有品牌之買賣業、餐飲業、飯店業、百貨業特別規劃設計。主辦單位保留非此行業企業報名成功與否權利。 本課程適合企業主、總經理及中高階主管共同參與。  【活動效益】   了解品牌經營策略的核心觀點以及成功關鍵因素 掌握品牌推動時外部具體方案與內部組織管理 理解多品牌發展的趨勢與挑戰、評估與市場定位       【財團法人商業發展研究院】     　　財團法人商業發展研究院 (簡稱商發院) 為國家級服務業研發智庫，隨著國內服務業活動發展趨勢已朝向商品精緻化、分工專業化、經營創新化與國際化之模式。商發院以「前瞻、創新、國際化」三大主軸，作為產、官、學、研間相互支援的平台，引進各界能量與鏈結資源，為政府提供政策建議，並為服務業者提供全面解決方案，開創服務業的新藍海…more       【超秦集團 / 麥味登】     　　超秦集團成立於西元1986年，提供消費者安心健康、優質專業的肉品及餐飲服務。集團目前資本額2億8千萬新台幣，共有超過500名員工。除了麥味登，集團旗下尚有綠野農莊、炸雞大師、日本萬城食品、日本??中村釀造元(醬料)、Real歐式典藏烘焙共7大品牌，通路遍及台、澎、金、等地。其中《麥味登》擁有1400餘個連鎖據點，提供全日幸福多滋味美食，全臺灣約1,500門市為每日30萬消費 人次服務，是台灣早餐連鎖業領導品牌之一。《REAL臻．烘焙坊》是以在地食材，孕育出的歐式典藏手作烘培。《炸雞大師》，採用國產在地新鮮雞肉，立志成為臺灣年輕人最喜愛，也是最專業的烹雞專家。《綠野農莊》為國產農品的精緻品牌，以追求真食物引領未來，在全臺灣超過900個超市、量販、有機門市等通路。《超秦肉品》訴求健康美食的品牌，客戶遍及大潤發、摩斯漢堡、全聯社、松青、頂好等各大通路，是全台灣第一家專業家禽電宰廠，成為高品質團膳機構指定家禽肉品供應商….more

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醫材國際市場新趨勢，導入醫療器材單一識別系統UDI

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近年來，大環境趨勢與政府政策大力推廣下，醫療器材已被列為重點發展產業，美國食品暨藥物管理局(FDA)於2013年9月24日公告醫療器材單一識別系統(Unique Device Identification，簡稱UDI)法案，並將於今年開始對高風險醫材優先實施，之後將依風險等級陸續強制生效；同時間，歐盟與其他台灣主要醫材競爭出口國如中國、日本、韓國等正著手規劃UDI相關規範，台灣醫材產業面對此一衝擊如何正面迎向浪潮？並站穩浪頭？ UDI的實施，代表輸美醫材監管進入資訊管理新時代，藉由UDI資訊，有助於醫材快速回溯和通報，具風險性的產品更容易被監控和召回，而美國是台灣醫材產業最大市場，外銷市場又為醫材產業重要收益來源，導入醫療器材單一識別系統(UDI)更是與國際市場接軌的第一步也是必要的一步，但UDI為一新興領域，是否也產生了如下方的連串疑問。 我們公司產品甚麼時候要開始導入UDI？導入前需要完成甚麼前置作業？ 其他國家UDI的規定為何？何時會強制生效？ UDI標示內容為何？甚麼資訊一定要標示？ 面對上述種種問題，我們必須思考UDI的實施，確為國際醫材市場重要趨勢，台灣醫材產業應藉此趨勢，運用產品條碼相關技術，紀錄生產料件投入、品質檢測、加工包裝及各生產環節等詳細資訊，建立產品全面追溯管理機制，作為產品品質提升的基礎，強化企業競爭力。本活動特別邀請財團法人中華民國商品條碼策進會陳妙華經理、陳欣惠經理，分享國際最新UDI動態和導入時的重點工作，有助於企業迅速導入UDI，符合國際規範，掌握市場趨勢。 【活動議程】 時　間 議　程 課程目標 13:00~13:30 歡迎貴賓蒞臨   13:30~13:40 歡迎致詞   13:40~14:40 一、UDI國際法規最近動態報告 UDI國際法規趨勢 國際UDI標識與系統要求 (FDA UDI規範及IMDRF UDI指引說明) 講師：中華民國商品條碼策進會 陳欣惠 專案經理 了解UDI國際法規對國內醫材產業的影響，及國際競合廠商對UDI法規的應變之道，並從中探討國際協和接軌之需求。 14:40~15:00 休息一下精美茶點   15:00~16:00 二、導入UDI相關技術與注意事項 國內醫材產業現況與UDI需求 UDI導入相關技術與成本 條碼編碼結構 講師：中華民國商品條碼策進會 陳妙華 經理 藉由分析國內產業現況與了解產業對UDI之需求與影響，提供廠商導入UDI印貼與系統之參考。 16:00~16:40 三、導入UDI強化企業競爭力 條碼設備與ERP之有效整合 產品全面追溯管理，提升產品品質 講師：鼎新電腦台灣方案中心 欒耀華 顧問總監 了解如何運用範本快速建立符合客戶要求的研發計畫，以及藉由資料庫化快速複製與勾稽，並且有效的累積知識，進而提高企業競爭力。 16:40~17:00 問題研討與交流 備註 因本課程針對性極強，鼎新電腦保留客戶是否參訓與否以及轉換不同梯次、場次之權利。 本活動簡章鼎新電腦保留講師或是題綱變動之權利，若有不便之處敬請諒查。   【活動日期 / 地點】　2014年 08/12 (二)新竹   新竹生醫園區112會議室新竹縣竹北市生醫路二段16號 08/14 (四)台北   台大醫院國際會議中心403會議室 台北市中正區徐州路2號   【聯絡窗口】 電話：0800-009-890 傳真：(02)8911-1470   【適合參加對象&活動效益】 品保主管：徹底了解最新UDI國際法規，儘早因應法規需求。 資訊部門主管：評估可應用的資訊應用工具，創造IT價值。 【適合行業】   醫療器材業相關產業參加

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