醫療業應用數位看板 提升醫療評鑑結果
2014/11/28-鄒宜珊
http://www.digitimes.com.tw/tw/dt/n/shwnws.asp?Cnlid=13&cat=20&cat1=20&id=0000403189_93X09UXU9D56TQ8MCQWLA&ct=d
台北訊
隨著資通訊技術的成熟發展，數位看板的應用越來越普及，在台灣數位看板多媒體聯盟(DSMA Taiwan)的長期推動下，數位看板隨著不同產業發展出不同的應用模式與需求，以醫療業來看，數位看板不僅能即時地傳達資訊給病患，還能提升醫療服務品質，並降低醫護人員工作量與醫院管理成本。
隨著生育率逐年下滑，全球人口結構正逐漸走向高齡化，連帶使得醫療照護服務的需求也跟著增加，如何快速滿足日益增加的醫療服務需求、有效管理病患到院後的流程安排及適時傳達資訊，成為醫院管理者最重要的課題，尤其台灣自實施全民健保以來，醫療院所服務病患的總量也日益增加，對提升醫療服務品質與管理效率的需求也就更高，而數位看板不僅可以滿足醫院在這方面的需求，更能整合現有流程，提高整體作業效率。
兆銀資訊業務部專案經理曾偉楨表示，企業應用數位看板的主要目的在於溝通，亦即在對的時間傳達正確資訊給對的人，對醫院來說亦是如此，若能透過數位看板提供病患即時的醫療服務導引資訊，清楚傳達目前作業進度或等候順位，就能減少病患在醫院的等候時間，即便要等候也能自由在院內走動、打發時間，不一定只能枯坐在原地。
此外，若數位看板能進一步與醫療資訊系統(HIS)做資料交換與分享，將病患從到院掛號、看診、檢查、領藥等流程整合起來，其效益就不僅是減少病患在醫院的停留時間，還可有效提升醫療服務的執行效率與服務品質，進而增加病患對醫院的滿意度。
因此，醫院在導入數位看板前，必須先思考的是，想要與病患溝通哪些訊息？如何引起病患注意？如此才能發揮數位看板的效益。曾偉楨以自身接觸客戶的經驗為例，很多醫院原先就有數位看板，但是沒有結合叫號資訊，只是單純播放電視新聞或衛教資訊，自然難以吸引病患目光。
而在導入兆銀解決方案後，結合叫號資訊成功吸引病患觀看，自然效果就不一樣，像某醫院客戶就曾經表示，數位看板開始播放叫號資訊後，醫院在假日舉辦的保健活動報名人數變得越來越多，很多人是在觀看叫號資訊時一併注意到旁邊播放的保健活動宣傳訊息。
數位看板在醫院的3種應用
目前，數位看板在醫院的應用可根據服務空間區分成3種類型：公共空間、門診候診區與服務櫃檯。公共空間的數位看板，通常將螢幕分成左右兩個區塊，一邊用來播放電視新聞、衛教資訊、醫院重大公告、活動宣傳等內容，另外一邊則輪播各個門診與櫃檯的叫號資訊。
至於門診候診區的數位看板通常安裝在診間外，提供插卡報到、叫號、衛教宣導等訊息，為配合現場環境，診間數位看板通常為直立式，在螢幕的上方與下方分別設有喇叭與IC卡讀取機，病患來到診間只要自行插入健保卡就完成報到程序，系統則會依照預設規則自動排列看診的先後順序，曾偉楨強調，自動排序看診號碼的功能，對跟診護理人員來說很重要，可以大幅降低診間行政工作量，將更多時間用來關注看診病患。
而服務櫃檯區數位看板的應用則與公共空間類似，只是顯示內容會以櫃檯叫號進度為主。研華智能業務經理林武德表示，通常櫃檯區數位看板的應用會搭配自助服務機KIOSK，提供民眾領取號碼牌，每一個櫃檯窗口除了在上方設有LED螢幕，顯示該窗口目前處理哪一個號碼，在面對客戶的前方平台上也可以放置一台小型的數位看板，用來與看診民眾互動，像是顯示服務人員姓名、迎賓話語(如歡迎光臨)、結帳金額、衛教宣導等各種資訊，或是進行服務滿意度／問卷調查。
林武德進一步指出，醫院櫃檯通常分成批價掛號、檢驗、放射科、領藥、與住出院5種，這台小型數位看板也可以依據櫃檯服務內容來設計顯示訊息，舉例來說，檢驗櫃檯可以再次提醒病患檢驗前的注意事項，領藥櫃檯則可用來確認藥品圖片，批價掛號櫃檯可以確認結帳金額或是進行滿意度調查。
兆銀擅長叫號系統應用 研華提供軟硬整合解決方案
現今市場上有不少資服業者提供醫療數位看板解決方案，曾偉楨認為，兆銀最大優勢在於系統功能設計的很深很細，以門診叫號系統為例，兆銀解決方案的叫號規則就涵蓋檢查後再看診、過號安插等不同面向，另外，兆銀自身也有美工團隊與研發團隊，可以根據醫療業者需求專案設計系統功能與數位看板版面。
其實，兆銀成立至今已有20年歷史，最擅長的就是系統整合應用，一開始專注在金融業，現今全台灣超過80%以上的銀行使用兆銀的叫號系統，之後跨足到醫療產業，在彙集多方醫療業者需求後開發出的「多媒體診間看診報到系統」，不只得到業界與國家專利的一致認可，也獲得經濟部智慧局頒發101年國家發明創作獎。
而研華則是從工業電腦起家，其硬體設備不僅運作穩定具品質保障，且特別針對醫療環境而設計、且均經過IEC60601-1、EN60601-1及UL60601-1安規認證，林武德認為，研華最大的優勢有二個，一是解決方案涵蓋軟硬體，二為系統具備高度彈性，尤其在電子看板的內容設計與叫號規則設定上，可以滿足不同使用者需求。
林武德以看子看板內容設計為例說明研華系統的彈性，使用者可以自行設定版面、管理頻道內容與播放排程，此外，考量到護理人員並非IT專業人士，操作介面如果太複雜恐會引起使用者抗拒，因此，研華電子看板管理系統採用拖曳與資料設定的方式，方便護理人員編排電子看板的播放內容。
數位看板應用從醫院擴及到診所
前述所談的數位看板應用模式比較適合中大型醫院外，至於規模比較小的診所，研華則量身打造了PowerQ解決方案。林武德指出，診所人力配置簡單，多半只有醫生和護士沒有資訊人員，數位看板解決方案必須非常簡單好上手，因此研華簡化智能就診解決方案的產品架構，將候診區數位看板、診間資訊看板與手機APP整合成PowerQ解決方案。
在數位公播螢幕與診間資訊看板端，PowerQ已經內建固定版型，診所工作人員只要輸入醫師的排班表(如星期一上午是什麼科的哪一位醫師)、醫師簡介與衛教宣導資訊就可以。
至於手機APP則提供到號通知服務，民眾只要輸入看診號碼、希望提前幾個號碼通知，系統就會依照設定值主動通知看診民眾，對診所來說，這種作法可以提升服務質量、有效解決排隊等候看診的問題，一來有助於提高看診病患的回流率，二來降低過多病患同時待在候診室交互傳染的風險。
台灣醫療產業競爭日益激烈，未來醫療院所在經營上勢必會越來越重視病患滿意度，而數位看板不只可以提升醫療服務品質，有效降低醫療服務長久以來為人所詬病的三長兩短的缺點(掛號排隊長、候診時間長、領藥等候長、看診時間短、醫生的說話時間短)，還能改善醫療院所整體工作效率，進而在新制醫療服務評鑑制度裡取得良好成績，曾偉楨說，這才是數位看板對醫療業者最大的效益。
兆銀資訊:http://www.richbank.com.tw/
研華科技:http://www.advantech.tw/
儘管許多開源軟體已經日趨成熟，但對於大型組織來說，要在短時間內全面導入新的開源軟體，取代過去習慣的辦公室軟體，並不是一件容易的事，不僅要有管理階層的支持、職員的學習意願，更需要資訊部門的導入決心及完善的配套措施，臺中的大里仁愛醫院資訊室主任廖啓志在5年前就下定決心，要汰換掉微軟Office，全面採用開源軟體OpenOffice。
導入之前，廖啓志花了1年的時間，針對好幾套開源的辦公室軟體進行測試與評估，也參考了其他組織的導入案例，最後決定採用市占率僅次於微軟Office的OpenOffice。
評估的重點包括相容性、穩定性與介面操作習慣，廖啓志表示，使用這套開源免費的辦公室軟體，穩定性與效能上還不及微軟Office，不過以功能面來看，95％～99％的功能都可以做到，只剩下使用習慣的問題。
「長痛不如短痛，堅持去做，習慣的問題終會被時間撫平」廖啓志坦言，剛開始院內反彈聲浪確實不小，但他已經做好一旦上線就不會撤下的心理準備。決定導入之後，他在2009年下半年開始在院內全力推動這項專案，先進行1個月的教育訓練，接著在全院大量部署OpenOffice開源軟體，並保留2個月緩衝時間，讓同仁並行使用新舊兩套軟體。
委外讓教育訓練機構協助，加速導入過程
在教育訓練上，廖啓志向出版商訂購1套完整的線上學習教材，並包下巨匠電腦的課程，提供7個梯次的教育訓練，讓院內員工自行登記上課時間，廖啓志表示，委外由專業教育訓練機構來協助，可以加速導入過程。他也表示，整項專案的執行成本包括整套教材及委外的課程，共花費8萬多元，卻為醫院省下了數百萬元的授權費用。
廖啓志在OpenOffice上線2個月之後，將全院的微軟Office撤下，只在院內的公共文書作業區，以及幾個具特殊需求的點保留微軟Office軟體，提供需要對外的主管機關或秘書室使用。此外，他也在院內公告了電子文件檔案格式轉換的配套措施說明，以及相關的檔案格式管理辦法。
廖啓志表示，在導入OpenOffice之前，院內使用的辦公室軟體以整批買斷的授權方式，每次動輒數百萬的授權費用，也因為這樣，院內對辦公室軟體的數量管控非常嚴格，不是每臺電腦都有裝微軟Office，有使用需求的員工還需要提出申請，不過導入OpenOffice之後，院內每臺電腦都可以裝辦公室軟體，員工也可以在自己家中安裝來使用。
在使用上，員工可以在OpenOffice中找到和微軟Office相對應的常用辦公室軟體，包括文字處理工具（Writer）、試算表工具（Calc）、簡報程式（Impress）、繪圖程式（Draw）、公式編輯器（Math）與資料庫管理應用程式（Base）。
檔案格式轉換上，OpenOffice預設的文件交換格式為ISO標準的開放文件格式（OpenDocument Format，ODF），也可以轉成微軟Office及其他常見的檔案格式。
其他同樣導入OpenOffice的組織還有聯合報、臺中榮總醫院等，不過相較之下，廖啓志的作法更為果斷，整個轉換過程只花了短短3個月的時間，廖啓志表示，很多醫院也都在評估開源的自由軟體，但要導入的徹底並不容易，除了完整教育訓練及配套措施外，高階主管的全力支持也非常關鍵。
像是由高層訂定院內電子郵件不可夾帶微軟Office的檔案，以及內部流通文件限定使用開放文件格式（ODF） 等規範，都能加速推動整個導入開源軟體的專案，現在，大里仁愛醫院全院只留不到一成的微軟Office供特殊需求使用。
大里仁愛醫院和臺中仁愛院區隸屬同個醫療財團法人，大里院區為總院，臺中院區為分院，兩邊的資訊系統由總院的資訊部門統一負責，目前廖啓志所帶領的資訊部門共有19個人，相較於規模更大的醫學中心，醫院必須面臨一樣的醫療環境競爭與健保制度的變化，但資訊部門所擁有的資源卻不同。
廖啓志表示，各級醫院在面臨相同的醫療環境問題時，如何將有限的人力與資源做最佳的運用是一項大挑戰。面對這樣的挑戰，他說：「只能挑重點來做」他表示，IT預算有限、人力有限，只好先挑緊急的、有違法疑慮的先做，資訊部門常常需要先放下手邊原本的任務來因應緊急的政府法令，避免造成醫院經營損失。
另一個挑戰則是在面對這麼多專業人員彙集的環境，有醫師、護理師、藥師、檢驗師、復健師、營養師、會計師、還有工程師，要如何設計出一套讓大家都滿意的系統，廖啓志表示，平行單位的溝通很重要，一個資訊系統的使用範圍往往橫跨許多專業，身為資訊工程師，只靠自身的資訊專業來整合這些異質領域的專業並不容易。
他說，系統的使用範圍越廣，甚至是擴及全院，在導入與整合的困難度也越高，有些影響的領域甚至超越醫院CIO所能駕馭，這時候就必須由更高階長官或聯合該專業領域的主管一起協助推動資訊化。
廖啓志也表示，醫院高層一直非常重視資訊，也能適時的挺身而出協助資訊室推動資訊專案，現在，他們幾乎每周都會由現任院長召開一次資訊專案跨部門協調會議，討論所有資訊化相關議題，有些部門之間無法協調清楚的流程，都可以在這個會議上討論與決策。
廖啓志回想12年前剛進到大里仁愛醫院擔任系統工程師時，資訊部門只有6個人，分為醫療組與管理組，當時大里仁愛醫院的HIS系統由於導入過程花費太多時間，且委外開發的系統無法滿足院內需求，最後決定轉由資訊部門自行開發，包括門診與住院系統都從頭開始，廖啓志表示，一開始團隊的研發速度很快，但隨著系統陸續上線後，原本的開發人力需要同時維護上線的系統系統，導致開發新系統的效率降低。
直到現今，系統維護需要耗費的人力仍不斷成長，為因應這樣的改變，資訊部門在5年前重新改組，分成開發組、維護組及系統組，由三分之二的人力來維護院內的資訊系統，三分之一則可以專注於開發上，讓院內每年都可以有新的系統產出。
廖啓志表示，維護人力的成長除了系統數量成長外，另一項主因則是要因應健保與衛生主管機關的政策變動，以資訊系統來輔助院內進行策略執行、規則管控，讓醫院免於因健保的過度耗損。
電子化過程最難之處在釐清院內各單位間需求
近年內，廖啓志也帶領資訊部門陸續導入了電子病歷系統、護理e化工作車、新的預算系統，以及BI工具與平臺等。
其中，護理e化工作車是一個為期2年的專案，大里仁愛醫院從2012年開始先在總院布建無線網路系統，採購護理e化工作車，開發護理作業軟體，隔年於臺中院區也比照辦理。
另外，他們也在2012年導入鼎新BPM系統，將公文作業與流程電子化，8月時全院公文斷紙。廖啓志表示，當時管理副院長決定首先導入公文流程表單，但這個正是資訊部門最不熟悉的部分，整個導入過程雖委外開發，但最難之處卻是要先釐清院內各單位間的需求。
他發現，在執行公文流程的電子化過程，需要釐清的事情包含組織架構、簽核層級、核決權限、公文常識等，許多議題都牽扯整個機構甚至董事會，還會面臨到一般使用者的通病：不喜歡改變。
大里仁愛醫院的管理副院長便在這項專案過程中扮演重要的推手，協助資訊單位解決許多不明確的需求，修正許多不正確的程序，並親自參與公文寫作指導，讓專案能夠順利進行。廖啓志表示，BPM系統目前已經將採購相關流程表單、人事請假相關流程表單上線，資產管理流程表單開發中。
不只是幫醫院各單位設計工具，而是教會他們怎麼使用工具
此外，去年大里仁愛醫院資訊部門也開始導入BI工具與平臺QlikView，提供院內使用者一個閱讀資料與萃取資訊的工具。廖啓志表示，通常企業會導入BI系統來做KPI規畫，協助企業經營，但大里仁愛醫院卻拿來讓員工自己使用，開發出需要的報表。
他們一樣提供了教育訓練課程，讓所有單位的員工學習自己使用QlikView，從資料中找到資訊。他表示，長期以來，各單位一直以來仰賴資訊化，但現在，他認為資訊部門更需要做的，不是幫醫院各單位設計工具，而是教會他們怎麼使用工具。
抱著「給釣竿不給魚」的心態，廖啓志不僅委外請軟體公司的顧問開課，自己也教了數十堂的訓練課程。他說，當同仁會用工具之後，資訊部門不用再忙著幫各單位跑報表，而省下來的時間可運用在開發更有價值的系統上。
他還說，大里仁愛醫院的院長一直希望能創造出一個學習型的組織，讓院內各部門學會自己來善用資訊系統與工具，就算資訊部門不在也可以運作得很好。
大里仁愛醫院資訊室主任廖啓志表示，面對這麼多專業醫療人士，與其一一滿足需求，不如給他們釣竿，讓他們自己學會善用資訊系統
CIO小檔案
廖啓志
大里仁愛醫院資訊室主任
學經歷：亞洲大學資訊工程碩士畢業，曾任職大同資訊公司MIS主任，2002年進到大里仁愛醫院擔任系統工程師，3年後升為資訊室副主任，協助院內陸續導入影像傳輸與儲存、電子遺囑等資訊系統，並在2010年大力推動讓全院改用OpenOffice開源軟體，2012年接任資訊室主任至今。
公司檔案
大里仁愛醫院
● 公司地址：臺中市大里區東榮路483號
● 網址：www.jah.org.tw
● 成立時間：1945
● 業務介紹: 醫療照護
● 員工人數：1,150人
● 董事長：廖泉生
● 院長：徐弘正
● 資本額：8.1億元
● 年營收：22億元
資訊部門檔案
● 資訊部門主管職稱：資訊室主任
● 資訊部門主管姓名：廖啓志
● 直屬主管：教學副院長
● 資訊部門分工：開發組、維護組、系統組
● 資訊部門人數：19人
● 每年IT預算：1,200萬元
IT部門大事紀：
● 2000年：委外開發HIS系統上線
● 2002年：自行開發HIS系統上線
● 2003年：啟用全臺第一個多功能床邊服務系統（Bedside Terminal System）、中醫系統上線
● 2005年：導入PACS系統
● 2006年：住院CPOES上線、護理之家系統上線
● 2007年：導入E-Learning線上學習平臺、急診二代CPOES上線
● 2008年：健康檢查系統上線、轉診系統上線、手術排程系統上線
● 2010年：導入OpenOffice，並通過ISO-27001國際資訊安全標準驗證，建置符合國際標準之資訊安全管理系統（ISMS）
● 2011年：導入電子病歷系統、護理計畫系統上線
● 2012年：全院布建無線網路，導入BPM系統、護理e化工作車暨系統上線
● 2013年：導入預算系統、導入BI工具與平臺