富御珠寶擴張的速度與成長的幅度都超出預期，使得既有的資訊系統也必須進一步翻新，包括POS以及CRM都是極為關鍵的應用，也是精準掌握金字塔頂端消費客群的源頭。
你能想像路邊的銀樓，搖身一變成為Cartier嗎？不論你是否相信，臺灣的珠寶品牌──富御珠寶已經在實踐這個夢想。1999年，富御珠寶剛成立的時候，還只是路邊的銀樓，現在，富御珠寶的品牌已經跨出臺灣，在北京市場穩穩地扎根之後，緊接著馬上就要步向歐洲與美國市場。富御珠寶擴張的速度與成長的幅度都超出預期，既有的資訊系統也必須進一步翻新，富御珠寶資訊部經理呂勤業，因而從外部顧問轉為內部資訊團隊的掌舵者，近來甚至開始深度參與富御珠寶整體營運規畫。
呂勤業說：「富御珠寶的執行長，對於IT投資非常支持，相較於一般傳統產業，能不花錢就不花錢的態度，截然不同。」這也是呂勤業為什麼願意加入富御珠寶的關鍵。在加入富御珠寶的營運團隊之前，呂勤業曾經負責宏碁科技大型企業客戶開發，包括新聞局、臺北郵局以及國防部，都是他長期耕耘的客戶。爾後，轉進顧問領域，就與富御珠寶結下不解之緣。
提早跨足海外，跨區連線作業急忙上線
「喜歡解決問題，也喜歡到有挑戰的環境發展」，呂勤業說，這樣的人格特質，讓自己有機會去驗證所見所聞，是否真如所學，而企業就是一個最佳的試驗場所。3年前，呂勤業同樣抱持著挑戰的心情，驅使自己加入富御珠寶的營運團隊，並且著手規畫富御珠寶長期發展所需的資訊系統與架構，不過，計畫趕不上變化，富御珠寶為了因應大環境的整體市場發展脈動，原本計畫明年才要跨足海外市場經營的策略規畫，足足提早了一年，而且相繼在北京以及澳門都設立營運據點。
呂勤業說：「為了讓北京的營運據點順利展開，相關POS系統的語系更改以及跨區連線作業等，都是在極短的時間內擠壓出來，要應付目前的營運，雖然足夠，不過自己並不是非常滿意」。呂勤業進一步解釋，目前北京以及臺北的系統，並沒有集中在單一平臺之下，資料庫之間必須透過介面整合，未來則希望可以整合到單一系統平臺，隨時提供營運高層所需要的營運資料分析。
當然，這個前提除了必須要有充足的資料，還要有健全的資料分析模型，才能輔助營運高層的商業決策與分析。呂勤業說，「富御珠寶基本的IT原則，就是不能讓任何商業計畫因為IT而受阻。」尤其富御珠寶近來的成長非常急遽，戰線從臺灣延伸到北京，接下來還要持續擴展到歐美市場，如何運用資訊科技提升營運效益，甚為重要。
以POS、CRM支撐前端與後端的營運需求
然而，呂勤業尚未加入富御珠寶之前，富御珠寶既有的資訊系統，不僅缺乏整體系統的架構規畫，更無法因應長期發展的需求。後來，隨著富御珠寶不斷擴充營運據點，執行長也意識到必須透過一套完善的IT系統，支援前端的業務銷售以及後端的營運規畫，這其中包括POS以及客戶關係管理系統建置，都是非常重要的一環。
呂勤業說，富御珠寶原本所使用的系統，雖然是珠寶業專屬的進銷存，不過因為既有系統是單機版，所以，仍舊必須仰賴各個銷售據點，把銷售資料等傳真到總公司，再由總公司的相關人員把資料輸入系統，富御珠寶的營運高層才能彙整所有銷售資訊，這樣的做法，不僅無法即時掌握各個銷售據點的營運情況，對於正在急速擴充的富御珠寶來說，必須承擔的營運風險與變數都相對提高。
除此之外，富御珠寶各個營運據點的銷售活動，有許多有形、無形的價值，包括銷售人員與客戶之間的互動等，都無法完整回饋到資訊系統，然而，呂勤業認為，富御珠寶的主要消費客群，都是金字塔頂端的客戶，這些客戶的任何想法，都可能會對富御珠寶產生影響，甚至也是能否持續掌握消費意願的重要資訊來源。
這樣的情況下，富御珠寶決定重新檢視既有的系統架構，除了導入POS系統，把前端銷售資訊彙整到統一的資料庫以外，後續的市場銷售分析以及客戶關係管理才能有所依據。呂勤業說：「富御珠寶的產品單價很高，動輒上百萬元，甚至千萬元，最便宜的也要8萬元以上，而且銷售客群都是金字塔頂端的客戶，面對這樣的市場，客戶關係管理的重要不言可喻，而且也是客戶忠誠度以及重複消費的關鍵。」
富御珠寶以金字塔頂端為主要客群，其特性之一就是需求非常多樣，這樣的情況下，幾乎每一個產品料號都是獨一無二，從IT的角度來看，光是如何做好完整的產品資訊記錄，就是一件不容易的事情。因為富御珠寶過去唯一的資訊系統，就是單機版的進銷存軟體，即使這套進銷存已經是專門為珠寶業量身打造的產品，不過，依舊無法涵蓋珠寶產品的市場特性，也無法承載完整的產品資訊記錄。
呂勤業表示，珠寶的產品生命周期，從原石到設計，再到成品、銷售，銷售之後還有維修以及改版等，一般的進銷存軟體，無法涵蓋這些產品細節，更遑論交易現場的狀況，而能否掌握這些產品資訊，將會直接影響富御珠寶後續的產品開發與市場行銷策略。因此，對於富御珠寶來說，除了建置POS系統，還必須與客戶關係管理系統整合，才能因應後續的產品與市場分析。
產品相關的資訊記錄，也是汰換協力廠商的依據
除此之外，富御珠寶評選協力廠商的依據，也要仰賴這些產品資訊記錄。以維修的情況來說，就可以根據維修項目等記錄，追蹤並且分析產品問題，究竟是因為設計不良，還是協力廠商的加工品質有問題，而若是協力廠商的加工品質有問題，就要考慮汰換或是想辦法改善。以往，在缺乏產品資訊管理的情況下，相對不容易察覺問題所在。
呂勤業進一步表示，珠寶產品的另外一個特性，是客戶常常會要求改款，而每一次的改款，富御珠寶都必須精確地記錄，才能夠充分掌握產品的變化與現況，以避免產品經過多次改款就無法辨認的情況，所以，對於富御珠寶來說，每一個產品單項的資訊記錄，都是營運策略調整的重要基準。
從客戶的角度來說，消費行為可能只是一種習慣，但是，對於企業的經營者來說，產品交易過程中所透露的資訊，不論是有形的或是無形的，都要想辦法轉換成可以分析的資料，然後才能進一步推出符合市場需求的產品。
目前富御珠寶的IT陣容，雖然只有10人左右的規模，不過，在呂勤業所擘畫的藍圖中，卻對IT團隊有不凡的期待。呂勤業說：「我希望未來跟資訊部門同仁的對話，可以從經營層面的角度來討論IT，而不是只有侷限在技術層面的落實」。當然，這樣的想法要落實並非一蹴可幾，富御珠寶為了朝這樣的方向發展，決定針對IT人員開設珠寶產品等相關課程，最終目的，就是要讓IT主動挖掘商業發展的可能性，而不是被動地提供IT支援。
小規模嘗試境外委外，以期降低整體IT支出
呂勤業說：「CIO的責任之一，就是要能讓CEO放心的把任務交給你。」而且不論是用什麼方法，CIO都必須想辦法取得CEO的信賴，尤其IT投資的效益，往往是長遠規畫，並非立刻就能看到顯著效果，這樣的前提下，CEO的信賴與支持更為重要。呂勤業以自己的經驗為例，他說：「每一個IT專案的投資，都要寫成詳細的報告，讓CEO知道IT支出的細節，是為了要解決什麼問題，最終又能達到什麼效果，這樣的做法，持之以恆，自然比較容易取得信賴。」
富御珠寶為了降低成本以及滿足更多需求，最近，也開始嘗試境外委外開發。呂勤業說：「境外委外在臺灣，雖然還不是一種普遍可以接受的做法，不過，富御珠寶已經開始小規模嘗試，其中除了印度，包括俄國以及烏克蘭都是富御珠寶正在評估境外委外開發的國家。」
目前富御珠寶的資訊團隊，雖然已經有10人左右的規模，但是，由於富御珠寶還在持續擴張，後續要維護的系統也會越來越多，富御珠寶為了有效控制IT成本，IT人力不可能無限擴充，這樣的情況下，境外委外不失為一種好的方法，呂勤業表示，富御珠寶還在嘗試階段，未來將重新評估是否擴大境外委外規模。
呂勤業說：「長期來講，富御珠寶的IT人員，應該要轉向提供更高附加價值的服務，基本的程式開發則可委外開發。」這樣的前提下，IT人員能否從商業的角度切入，進而規畫並提供符合使用者單位需求的服務，變得非常重要，而IT的專業不再只是IT，還必須包含如何讓使用者了解、接受、應用，而且喜歡用。文⊙楊惠芬
充足的睡眠是一種奢望
甫於1999年成立的富御珠寶，大約3年前決定跳脫傳統的銀樓經營，正式經營富御珠寶「品牌」，並且鎖定金字塔頂端客戶，提供高單價的翡翠飾品。富御珠寶為了提升營運效益，決定翻新既有系統，資訊部因應而生，同時並延攬外部顧問呂勤業帶領資訊部。
呂勤業說：「富御珠寶的發展，還在快速成長階段，IT的步調也必須跟著加快，才能因應富御珠寶的市場版圖擴張，有時候，甚至就連充足的睡眠都是一種奢望。」幸好，每一次的身體健康檢查，都沒有出現任何異常。
事實上，一直都在科技領域發展的呂勤業，忙碌的工作已經成為常態，不論早期同時服務多個大型企業客戶，或是現在專注單一企業內部營運，其中不變的就是工作非常忙碌。呂勤業為了爭取更多時間，20多年來，都把睡眠時間控制在4～5小時，他認為，只要心情愉快，睡眠少一點應該不至於傷身。而工作之餘，睡眠以外的時間，就可以天馬行空的想像。
不過，呂勤業最常做的事情，卻是閱讀。廣泛地閱讀可以說是唯一的興趣，閱讀的過程中，呂勤業還會模擬各種情境，焠鍊自己的思考速度與決策邏輯。目前呂勤業最喜歡的一本書，則是《第五項修練》，也非常認同透過有系統的思考超越自我的做法。文⊙楊惠芬
CIO小檔案─呂勤業
富御珠寶 資訊部經理
●學歷：中華技術學院電子系
●經歷：踏入職場後，就進入宏碁科技擔任客戶服務工程師，將近2年的歷練中，長期負責國防部等大型企業客戶開發，爾後，又專注在軟硬體系統技術整合與研發，除此之外，也曾經有3年的MIS管理經驗，直到2005年才從富御珠寶的外部顧問轉為營運團隊成員，目前是富御珠寶資訊部經理。
公司檔案─富御珠寶
●主要業務：翡翠珠寶飾品開發與銷售
●資本額：2億元
●員工人數：160人
●年營收：8億元（2007年）
資訊部檔案
●資訊最高主管：經理
●直屬主管：執行長
●IT預算：非預算制
●資訊部門人數：9人
●資訊部門分工：主要區分為系統維護以及程式開發2個組別
IT大事記：
2006年1月：即時POS系統上線
2006年6月：進銷存分析報表系統上線
2007年1月：跨國POS系統整合完成
2007年2月：EIP上線
2007年5月：CRM上線
2008年2月：VSTS正式導入
2008年4月：BI小組成立
沒有留言:
張貼留言