流通服務業須以e化提升服務價值，打造出兼具彈性與情報力的企業體質，航向科技化服務業的藍海；金融服務業則須以差異化與客製化的服務，創造競爭優勢，迎戰新金融時代更嚴峻的挑戰。
延續上一期「下個10年，臺灣產業e化大挑戰」這個議題，這一次，把焦點放在服務業的產業e化現況與挑戰─「下個10年，服務業e化大挑戰」，流通服務業要挑戰以e化蛻變為科技服務業，而金融服務業則要體質再造挑戰新金融時代。
流通服務業
透過產業e化，能夠提供即時的訊息，使資訊透通，並帶來產業即時變革的彈性，讓服務業可以兼具彈性並富有情報力，提升服務業價值的科技化服務業，將成為臺灣未來服務業發展的方向。
IT是流通服務業者的競爭力，有效運用IT可以解決產業規模擴大、營業據點變多所面臨的管理問題。但根據資策會研究，流通業近兩年來，在IT投資金額呈現正成長，然而IT投資項目卻普遍「重硬、輕軟」，出現偏重硬體採購、輕視軟體的偏差現象。
流通業IT系統建置深受消費者導向影響，但在實際建置的IT系統的選擇中，仍偏重在企業內部的流程管理，包括商品存貨管理、財務報表編列以及文件記錄與管理，和消費者相關的作業流程，如商品售後維修與服務仍採用電話與傳真的比例將近8成。
金融服務業
金融業收益緊縮，也面臨微利時代，如何以最小努力，創造最大價值，整合是這個階段不可逃避的共同趨勢。從IT架構面的系統整合、資料整合，到企業內部流程改造、全球人力調配、海外公司管理，透過e化整合才能創造差異化與客製化的競爭優勢。
企業必須透過IT強化對客戶資訊的整合分析，以利授信案件的信用評等與風險評估，來滿足法規要求。資訊系統扮演的角色，從過去的資料保存，進階到資料分析，甚至決策支援的角色。
王品集團副董事長兼總經理王國雄：「確定下一階段王品集團將以全球性餐飲品牌為目標，IT扮演重要整合角色。」
發票系統的上線是全聯設轉型為民營企業求生存的第一步，而電子商務平臺則讓所有商品與銷售資訊，即時的傳送到總部、分店甚至是供貨商。IT奠定全聯服務中心求生存的基礎，更成為全聯福利中心業績向上發展、往展店500店目標邁進的重要利器。
新竹貨運集團資訊副總經理李正義：「企業流程再造讓新竹貨運從人到組織，徹底改頭換面，並從M化的啟動補強e化不足之處。」
彰化銀行資訊處處長曾芳明認為，資料整合過程中，IT部門必須和業務部門充分溝通，了解如何配合，達到法規遵循。資料彙整後，可以作一些分析，同時也可以提供客戶透過單一帳號，進行全球財物調配。
隨著金融業務越來越廣泛，金融業開始要將過去分開經營的金融商品整合。第一銀行資訊中心系統營運處處長李進富認為：「不同於過去是帳務處理系統，現在IT面臨共同行銷的課題。」
不同於銀行業必須提供客戶帳務管理服務的資訊系統，保險商品交易後，查詢和管理的需求較低，反而是需要各種輔銷系統協助業務人員行銷。臺灣人壽成立數位開發部門，自行開發前端系統的介面，創造差異化服務。
不同於過去企業流程改造，多半先談系統，再談流程配合，為了讓IT有效率的應用，ING安泰人壽客戶服務本部執行副總經理王銘華認為：「必須要先做流程改造，再做系統最佳化，系統才能作最重要的事情。」
元富證券改善流程的方式，是從結果回推流程要如何改善。除了常見按照組織別、利潤中心別的管理方式，還按照產品線、通路線、客戶、經紀商、營業員、交易屬性或收入等面向進行管理，並將面向上產生的成本與收入，轉換成該面向的損益表進行管理。
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