西華CIO發揮同理心哲學 以轉念溝通爭取高層支持

西華CIO發揮同理心哲學　以轉念溝通爭取高層支持
文/楊晨欣 2013-03-18

當管理高層無法完全了解IT技術名詞時，西華飯店資訊室副理洪士堯運用同理心，採取能讓高層感同身受的比喻方式來溝通IT新專案，增加IT專案過關機會

CIO小檔案－ 西華飯店資訊室副理　洪士堯 ● 學歷：華夏工專電機系畢業 ● 經歷：1992年進入旭懋企業、1998年進入環球資源Global Source，而後帶著業務背景，於1999年進入西華飯店工作至今。從全然不熟悉飯店業資訊架構，到一步一步修正、建置起西華飯店現今的整體資訊系統架構以及無線網路建設。 同理心是什麼？站在他人的角度去思考事情。例如，在家裡附近巷口倒垃圾的時候，除了站得遠遠的一手捏著鼻子、皺著眉頭忍著臭味，另一手擺動將掌中那袋垃圾，以拋物線完美降落在垃圾車尾巴的垃圾洞後就快速離開外，也有另一種應對方式：對一天要站上好幾個小時，並且無時無刻得吸入一袋又一袋垃圾臭味的清潔人員，說聲：「謝謝。」 當我們在日常生活發揮同理心的時候，本來反感的事物，因為自己換個角度思考，就能將心比心，降低自己對這件事物的不滿，並且轉而以寬心的態度面對。就像因為體諒了垃圾清潔員的辛苦，而能忍住一、兩分鐘的臭味，走到清潔員面前說聲謝謝般。 要能發揮同理心，是每個人生活中的一門大學問，要在工作上發揮同理心，理解不同職位、不同工作內容同事的想法，更不是件容易的事。不過，當IT人員能以同理心來看待自己的工作，卻能有另一番工作體驗。西華飯店資訊室副理洪士堯就是個很好的例子。 洪士堯於1999年進入西華飯店，一開始完全不熟悉飯店的IT架構，甚至連飯店的網路交換器在哪裡都不清楚，但在任職1個星期後，就受到重用，一肩扛起IT主管的責任。 對於西華飯店高層的重用，洪士堯以受寵若驚4個字形容當時的心情，但他進一步說，責任愈大的同時，其實也代表心裡的壓力，以及自己對工作的要求都會大幅增加。 接下這份工作前3年，洪士堯幾乎無法熟睡，因為飯店業提供服務的時間是全年無休，一天24小時都必須待命，即便是半夜，他都會接到電話要求解決IT突發問題。 聽起來相當辛苦，但是洪士堯卻轉念認為，前臺服務人員一定也是萬不得已、實在解決不了問題，才會打電話給他，雖然是半夜，如果沒辦法立即解決問題，這個客人就可能不再進住，直接對飯店造成客源損失。 所以即便得在半夜到公司工作，洪士堯也不覺得辛苦，他反而認為，擁有即時服務的飯店價值觀，並融入飯店這一行的思考邏輯，也是飯店CIO職位的必備要件。 洪士堯把隨傳隨到的辛苦化為磨練，就是他發揮了同理心來看待自己的工作。其實，他也應用這樣的同理心哲學向老闆提IT專案。 將網路比喻成冷氣、熱水等必需品，讓老闆感同身受 西華飯店的住客以商務客人為主，而出外辦公的商務客人因為得隨時收發工作相關郵件與資料，對網路的需求又比一般客人還大，因此對西華飯店IT部門來說，除飯店房務系統外，網路建設就是他們的主要任務之一。 2000年，西華飯店就已經提供客房寬頻高速上網，並且在2003年，大部分人都不太會設AP的時候，也已經提供全面無線上網，更在今年，將無線上網服務改為免費。 從有地域限制的連線上網，到不限空間的全面免費無線上網，十幾年下來，洪士堯在網路建設上，除了看到住客不限場域的上網需求外，也發現行動裝置的盛行，帶動網路頻寬擴增需求。 在過去，假設1間飯店內共300間客房，預估同時上網的人最多200個， 1個住客以前只帶1臺裝置，所以飯店需要提供的總網路頻寬約只要3MB就夠了。 但行動裝置盛行後，1個住客得改估共攜帶3臺裝置，又1間房間同時可能有2個住客，如此，1間房間總裝置就增加為6個，這也代表，飯店的網路頻寬架構得跟著大幅成長，例如，提供給住客的網路頻寬得增加為100MB才行。 發現這個網路需求的洪士堯，向管理高層提出擴增網路建設的專案時，為了讓老闆能感同身受網路在飯店內的重要性，就用了冷氣和熱水等必需品，來比喻飯店的網路服務。 他當時向老闆說，飯店內的網路服務雖然不像餐廳裡的食物那樣實際呈現在客人面前，但網路服務就跟飯店內的冷氣或熱水一樣，一般住客不會因為某間飯店內有冷氣或熱水的服務，而選擇進住；不過，如果這間飯店沒有提供冷氣或熱水，那麼客人就一定不會選擇住進這間飯店。 會有這樣的提專案方式，就是因為洪士堯以同理心去想，一般的大老闆不太會自己接觸科技，無論是收發郵件、撰寫文書等事務，都有秘書替他完成。不太使用科技產品的老闆，可能無法實際了解網路在飯店的重要性，因此他的說服技巧就是，讓對方能親身感受的比喻和舉例來說明。 這個提案最初並沒有通過，但洪士堯的這一席話老闆確實記住了。在提案後的一個星期內，老闆親身去觀察住客狀況，發現網路需求真的上升不少，終於批准提案過關。 站在他人角度，也是種IT提案技巧 洪士堯表示，自己的提案技巧其實就是讓對方可以理解的方式來說明，例如以冷氣這樣的飯店必需品來比喻，就比解釋網路頻寬更讓老闆感同身受。 此外，有時候運用數字來證明也是不錯的方式，不論是拿業界競爭對手的數據，或是試算出IT專案能節省多少錢、降低多少客訴數等，這些實際證據都比只寫1份包裝漂亮的企畫書來的有效。 會這麼提IT的專案是因為，洪士堯會從同理心角度出發，去思考自己如果處於管理高層的位置會怎麼看待事情。 他說，如果身分對調，把自己想成某間公司的老闆，並且不完全了解IT，當員工向自己提IT建置的專案，又解釋得不清楚時，他一定會擔心IT部門是不是亂花公司的錢。 也就是說，面對不同專業的職位，洪士堯不僅不會去怪對方不了解自己的工作，反而是站在對方的角度，試著用好的溝通技巧讓對方了解自己的工作內容。「全部怪老闆當然很簡單，但抱怨完了事情還是沒完成，最後還是得想辦法解決。」他說。 除了站在高層角度，轉化IT技術詞彙成為日常生活用語外，洪士堯還有另一套提案的同理心應用，則是從業務單位開始溝通。 工作十幾年來，洪士堯發現，IT部門主動提的專案，常常無法成功上線，一開始他還不知道原因，但幾次失敗經驗下來他發現失敗的原因就在於，IT所提的專案並不是業務單位真正的需求。 曾經有個前輩這麼跟洪士堯說過：「不用不會死的系統，就沒辦法成功上線。」也就是說，如果除了這個新系統外，使用者還有其他替代方案，或是不用也沒關係的情況發生，那麼就很難將新系統成功上線。 並且，在西華飯店中，洪士堯表示，從管理高層的角度來看，IT是一個輔助的單位，真正了解服務需求的是營業單位，因此如果專案不是由營業單位自發性提出，一般來說就不太容易成功。 看到這個情況的洪士堯，就改變了提案的做法，當IT部門發現對西華飯店能帶來好處的新專案，洪士堯都會先提給營業單位的主管看，營業單位主管覺得有興趣後，再進一步找相關廠商來說明，最後確定營業單位也支持這個新專案時，他才會著手寫企畫案向上呈報。 換句話說，先確定與服務需求直接相關的營業單位也支持新專案後，洪士堯才會開始提案，而不是IT部門沒先和營業單位溝通、了解需求，就直接提案，如此就能降低IT提案但前臺使用者不想用的情況發生。 這也是同理心實踐的另一個例子，當高層認為營業單位比較了解飯店的服務需求時，IT就從營業單位開始接觸，先建立跨部門的溝通，才向高層提案以獲得支持。 整體來看，從看待自己工作的心態、與高層的溝通語言，到建立跨部門溝通，洪士堯都是以同理心出發，先從對方的角度思考如果自己也站在那個位置，該怎麼做能獲得認可，才進一步擬出他的工作策略。 同理心哲學，就是一種轉念哲學 飯店業屬於傳統產業，所提供的服務仍然以人為中心，所以IT在飯店中扮演的角色，相較於直接面對客人的營業單位，卻像個輔助前臺人員提供出良好服務的角色。 因此，洪士堯就說：「飯店業的IT要夠謙卑，隨時提醒自己，自己的工作是要幫助各單位運作，IT部門並不是主要的獲利來源。」 而同理心哲學，從洪士堯的處事方式來看，或許就是一種轉念哲學。 洪士堯舉例，有個負責寫程式的IT人員，認為寫程式就可以解決公司所有問題，但其實寫程式背後也隱含著規劃程式架構，這得花上相當多的精力，即便如此，這個IT人員仍然堅持寫程式，因為他認為這關乎程式人員的自尊。 一般IT人員偏向以技術解決所有問題，洪士堯面臨問題卻會先拿起電話，撥幾通電話給不同的部門，希望雙方能為這個問題改變作業方式，最後，在各部門都些微讓步的情況下，他只靠幾通電話就解決問題。 洪士堯表示，相對於鑽研技術，他更願意以溝通和協調來處理事情。跳脫技術框架，轉回以最直接的方式進行跨部門溝通，就是洪士堯遇到問題，轉念後獲得更有效率的解決辦法。 這種轉念哲學，還有另一個例子。近幾年，西華飯店高層也開始接觸iPad和智慧型手機，雖然對IT部門而言，會增加工作內容，但洪士堯卻反而認為這是件好事。 西華飯店資訊室副理洪士堯表示，當企業內部彼此的價值觀趨於一致，就能更有效地運用資源，將資源運用在對的地方。 他說，當老闆增加對新科技的了解後，IT部門與老闆間的溝通不僅能更有效率，飯店的行銷與業務部門要推動新專案也能更容易。「當企業內部彼此的價值觀趨於一致，就能更有效地運用資源，將資源運用在對的地方。」 由此來看，洪士堯的同理心哲學，其實也就是讓自己站在其他職位的工作夥伴角度思考，藉此，擁有同樣的價值觀後，來讓企業的發展目標得以實踐。 同理心人人常掛在嘴邊，但要能轉念並不容易。從洪士堯的工作哲學可以看見，如果能在職場上轉念：改變自己的工作態度就能少些抱怨，從高層角度出發就能增加提案成功率，並且，跳脫原有技術環境先從跨部門溝通開始，反而是最快解決問題的方法。文⊙楊晨欣 西華飯店簡介 西華飯店 ● 地址：臺北市民生東路三段111號 ● 成立時間：1990年 ● 主要業務：住房、餐飲服務 ● 員工數：500人 ● 董事長：劉文治 ● 總經理：Achim V. Hake 資訊部檔案 ● 資訊部門主管職稱：副理 ● 資訊部門主管姓名：洪士堯 ● 直屬主管：財務長 ● 資訊部門人數：3人 IT部門大事紀： ● 1999年：從IBM AS400架構改為微軟的視窗架構 ● 2000年：提供客房寬頻高速上網 ● 2003年：客房及公共區域全面無線上網 ● 2011年：客房管理系統PMS及餐飲點菜POS系統更換 ● 2013年：全面提供免費無線上網