產品、服務與市場創新仍是企業創新的根本，但業務模式創新、協同創新更是未來新的決勝關鍵。目前台灣的創新研發仍偏重於製造業，而對於所謂「服務業創新」以及支援創新的相關服務業，更是影響台灣流通業未來成長的關鍵。根據專家統計，以系統化發展流程與作法進行創新服務服務的業者，推出成功服務的機率將比利用傳統方法或個人經驗法則的業者高出一倍以上。而這樣的差異，在創意發想、確保新服務能創造顧客最佳服務體驗，及服務創新專案管理上更為明顯。
因此『菁英會』將舉辦兩天一夜的課程，此次活動特別邀請曾參與執行多項產業發展策略規劃，產業分析與顧問服務經驗超過12年，目前擔任工研院創意中心創新模式研究群總監、工研院產業學院專任講師 葉惠娟，介紹服務創新與設計的思維架構外，並將透過案例的說明及實務的演練，讓與會的企業從自己的產品及服務優勢切入，體驗製造服務化創新的方法、流程與工具。透過兩天一夜的課程訓練，與同業交流互動，歡迎老朋友、新朋友齊聚一堂，共襄盛舉！ |
【活動議程】
| 時間 | 第一天議程 | 課程目標 | | 09:30-10:00 | 歡迎會員蒞臨 | | | 10:00-10:15 | 開場與致詞 | | | 10:15-10:45 | 自我介紹 | | | 10:45-11:00 | 中場休息時間 | | | 11:00-11:30 | 系統性服務創新架構 | ．從新服務概念、新客戶介面、新服務傳遞系統與技術，解析創新服務架構。 ．了解現有與競爭者服務特色、客戶特性與服務人員的態度，及企業能耐與技能，才能創造出創新的服務手法。 | | 11:30-12:30 | 服務創新與設計的思維架構 | 透過客戶需求分析，了解公司提供的服務與客戶需求間的關係，以及公司能否及如何滿足客戶需求等一連串思考與分析，了解公司的優劣勢，設計符合客戶需求的服務流程。 | | 12:30-13:30 | 午餐時間 | | | 13:30-14:30 | 服務創新設計流程展開─創新挑戰與需求確認與實戰演練(1) | 了解與目標客群的價值，服務現況與需求的落差，以及找出公司面臨的創新挑戰。 | | 14:30-15:00 | 演練分享與討論 | | | 15:00-15:15 | 中場休息時間 | | | 15:15-16:45 | 服務創新設計流程展開─創新挑戰與需求確認與實戰演練(2) | 了解與目標客群的價值，服務現況與需求的落差，以及找出公司面臨的創新挑戰。 | | 16:45-17:30 | 演練分享與討論 | | | 17:30-18:30 | 環境介紹(Check in) | | | 18:30-21:30 | 歡迎晚宴&卡拉OK大賽 | | | 時間 | 第二天議程 | 課程目標 | | 08:30-09:30 | 早餐時間(Check out) | | | 09:30-11:15 | 服務創新設計流程展開─服務概念描述與實戰演練 | 找出能滿足客戶需求與提升顧客滿意度的核心項目與附加服務項目。 | | 11:15-11:30 | 中場休息時間 | | | 11:30-12:30 | 服務創新設計流程展開─服務體驗情境描述與實戰演練 | 透過服務體驗的旅程，進行情境的描述以了解客戶體驗與使用的真實情況。 | | 12:30-13:30 | 午餐時間 | | | 13:30-15:00 | 服務創新設計流程展開─服務藍圖發展與實戰演練 | 進行細部的前後台服務流程設計與討論，每一位客戶的動作可能需要的前台、後台與支援流程。 | | 15:00-15:15 | 中場休息時間 | | | 15:15-16:30 | 演練分享與討論 | 分組進行討論與實作結尾進行今日所學成果簡報。 | | 16:30-17:00 | 課後心得與行動方案 | 分享收穫，有用才有用。 | | 備註 | 主辦單位保留最終修改議程之權利 | |
| | 關於【服務精進與創新系列】：由鼎新知識學院服務品質特聘顧問群，專為鼎新流通菁英會2011年服務科學與服務創新之主軸而精心設計
首部曲【服務標準制定】：實作與練習服務標準書知制定流程與方法，並且介紹隱匿性稽核的應用方法與技巧，協助企業熟悉隱匿性服務稽核管理更能掌握服務缺口及改善對策，協助門市業者增進服務競爭力。<詳細課程>
二部曲【服務流程創新】：實作與練習門市服務業服務創新之系統化發展流程，並透過國內外案例的說明及實務的演練，以及分享2010菁英會友之產出和效益，讓與會的企業從自己的產品及服務切入，體驗服務創新的方法、流程與工具。 <詳細課程>
三部曲【關鍵流程加值】：從『態度』、『能力』、『行為』三方面進行培訓，透過實作演練和分組報告且由講師親自指導，協助企業可以MOT關鍵時刻之導入落實原本之服務標準書，建立所有成員以客戶為導向之思惟，進而將服務轉變為績效。 | | 【師資簡介】 | | 工研院創意中心創新模式研究群總監 葉惠娟 |  歷任工研院創意中心創新模式研究群總監、經濟部技術處『科技化加值服務業創新模式研究計畫』總計畫主持人、工研院產業學院專任講師、工研院創意中心 『創意思路導引師』。曾參與執行多項產業發展策略規劃，產業分析與顧問服務經驗超過12年。各類型創新工作營設計及導引經歷超過 300 小時, 講師經歷超過1200小時，多家國內外廠商內訓及創新顧問經驗。曾獲工研院產業學院金質桂冠講師、工研院產業學院教學設計競賽冠軍、工研院知識管理示範專案競賽冠軍。通過亞太產業分析師協會產業顧問認證、美商DDI 『目標選才』講師認證、哈佛企管 『情境領導』 講師認證、KT『問題分析與決策』課程認證、亞太產業分析師協會 產業顧問認證、工研院 『內部顧問』認證、中華專業經理人研究發展協會『策略管理專業經理人』認證、SRI “Discipline of Innovation” Workshop 認證、IBM “Linking Tech to Services ” Workshop 認證、工研院創意中心『創意思路導引師』認證等。(詳細介紹)
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【活動日期 / 地點】 2011年
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