仁愛醫院 以病人需求為中心
仁愛醫療財團法人(以下簡稱仁愛醫院)，院所宗旨以病人需求為中心，提供全人醫療照護，秉持著仁愛之心回饋社會。目標希望能在尊重生命倫理與病人權利的條件下，提供優質、安全的醫療照護。仁愛醫療財團法人總共包含大里與台中兩大院區，期許能成為大屯區最具醫療品質與最受信賴的醫院，並成為鄉親健康的守護者。
2011年徐弘正院長上任後，創造一個共同學習的組織文化，2011年底也著手進行公文流程系統之導入與改善，希望透過資訊系統協助，讓醫院達到永續經營的目標。
仁愛醫院：以良心回饋社會，以醫術擁抱社區，提供優質、安全的醫療照護。
資訊系統如同神經網絡 使院所流程更為順暢
談起仁愛醫院的資訊改革緣起，徐弘正院長(以下簡稱徐院長)表示：「當我上任院長一職，就常思索我能為院所帶來什麼改變？」徐院長接著侃侃說道：「身為醫生，最喜歡以『人』作比喻，我認為醫院和人一樣都是有機體，願景、理念如同靈魂，各部門好比器官，而資訊系統則是神經網絡。一個組織僅有良好的願景與部門運作是不夠的，還須靠順暢的流程系統串接，才能讓資訊確實傳遞，故確立『流程管理』為改變的首要之務」。
徐院長了解公文制度為醫院體系中很重要的環節，但大部份院所的公文流程皆不完善，經常發生：責任界定不清、程序冗長、無人追蹤稽核…等問題。由於公文與院所每日作業息息相關，再者也因公文流程所牽涉到的部門最為廣泛，徐院長希望透由公文系統的革新，讓所有組織流程達到再造的目的。
改變 從塑造當責文化 建立認同感開始
決心改變後，徐院長接著思考：「如何讓整個組織動起來？」徐院長深知推動e化時，溝通、協調、衝突、體諒皆是必然的過程，為了讓同仁們擁有改變的認同感，也為使專案導入過程順暢，首先就是要打造一個「當責」的工作環境，徐院長表示：「當責，並非只是讓少數人完成任務，若將重擔放在特定人身上，即使事情做好了，那也不是個良好的組織。」徐院長補充：「我的看法是每人都要承擔責任，一起承擔才會產生革命情感，若能將『共識與合作』的氛圍塑造出來，後續的推行才會水到渠成。」
如果每個人都有當責精神，彼此承擔責任與實踐承諾，那麼即使發生人員異動，組織仍可持續運作。然而，也唯有建立好的制度，才能培養出更多當責的人，使組織永久持續經營下去。
向太陽學習 朝e化目標邁進
承襲徐院長的理念，仁愛醫院劉慕賢副院長(以下簡稱劉副院長)則是將當責精神貫徹與執行的重要推手。劉副院長曾服務於公務體系院所，累積相當深厚的公文撰寫經驗，也曾涉入資訊導入專案，因此此次資訊革新大工程，便是由劉副院長進行規劃與指導。
回憶起合作之初的情景，劉副院長說明：「我們不僅要改善公文制度，更重要的是希望能解決管理流程問題。在眾多招標廠商中，唯有鼎新系統擁有管理與流程(Flow)的概念，考量到醫院未來發展，因此首選鼎新為合作夥伴，期許能透由資訊架構組織的神經系統，讓院所的理念、願景毫無障礙的去傳遞。」
由於院長、副院長對系統導入後的效益深具期盼，因此也期勉所有同仁全力配合與參與。徐院長表示：「剛開始推行時，多少有些反彈聲浪，但過程中透過不斷溝通，告知同仁們此次系統導入不只是推動e化專案，更是要整合與釐清各單位管理責任，讓往後處理公務可更有效率。」徐院長在推行專案過程中甚至提出了一個「向太陽學習」的理論，意即：專案會議與執行工作每天都要向太陽一樣規律的日出日落，不管進步多少，永遠朝那個方向前進。「做好專案的方法不外乎如此」徐院長堅定的說。
確立組織架構與作業流程 加快系統上線速度
醫療體系架構原就和一般企業不甚相同，又由於仁愛醫院有台中、大里兩個院區，因此從人員配置、工作職掌到責任劃分都會出現重疊與交錯的情況，導入初期也因而產生許多流程架構紊亂的問題。負責執行專案之PM李慈偉(以下簡稱慈偉)提到：「剛開始花了好長一段時間進行組織圖釐清，不過我們也正好藉由這次機會，徹底檢視整體架構，並確認每項工作所屬的責任部門。」
解決此關鍵問題後，接下來又遭遇行政名詞定義不一的困擾，劉副院長說明：「由於每個人對行政名詞的認知有些落差，因此設定系統項目上也產生諸多混淆的情況，剛開始我們花很多時間進行溝通、確認與統一，我相信前端作業確認越明確，後續的導入過程才能越順暢。」
訪談至此，劉副院長也開心的向我們表示：「當仁愛醫院決定與鼎新合作的那一刻，我們就視鼎新為夥伴而非廠商，無論是啟動會議、宣示會議，都會邀請鼎新夥伴一同討論。」的確，仁愛醫院透由不斷與各部門、鼎新顧問溝通，才讓專案一切照計畫執行，而此也是專案能提前2個月完成，並順利上線的重要原因。
當責文化 減少系統導入過程衝突 全心投入專案推進
高階主管的重視與支持是造就仁愛醫院系統能如此迅速上線的原因。劉副院長以堅決的語氣說明：「當初決心要改變時，就知道這是一條艱辛的道路，不過既然決定了，就只能邊做邊修正，讓系統慢慢完善。」在執行過程中，劉副院長也了解到，資訊部門在此專案中扮演最關鍵的推手角色，為了要讓溝通更順暢迅捷，劉副院長給予資訊部很大的決策彈性，同時也要求所有部門全力配合，若遭遇難以釐清的權限問題時，可直接提報由高層決斷，讓專案進度得以順利掌控。
系統導入後，劉副院長除要求同仁積極上訓練課程，並提供回饋意見之外，更要求將所有文件建立範本，讓同仁們可以藉由範本學習與成長，此作法也確實減低同仁們因系統不熟悉而產生的抗拒感。談起整個系統導入過程，徐院長很滿意的說：「本次專案推行有別於以往的導入經驗，大家都非常盡心盡力，真的很感謝每位成員的付出與努力。」
資訊透明化 提升管理品質與作業效率
系統上線前，院所資料都是以紙本方式儲存於資料夾中，此方式不僅難以管理，更有保存年限的問題。導入
BPM系統後，仁愛醫院規定所有文件皆要分類歸檔，也希望藉此劃分清楚各單位所屬待辦事件，讓組織更具結構性。劉副院長說：「最初推行時，有些同仁會覺得很複雜、很難理解流程設定邏輯，甚至因此產生抱怨，不過我們會以開放的心胸接納意見，我相信真理越辯越明，最終同仁一定能感受到新系統的優點。」導入至今也證實，經過一段時間學習後，同仁們也逐漸享受到系統上線後的效益。
此外，以往人工處理時期無法掌握流程作業天數，但建立系統後，單位處理時間、程序、方式一切都明朗化，讓醫院稽核功能確實發揮效果。仁愛醫院資訊室廖啟志主任(以下簡稱廖主任)笑著說：「以前我們每天都要追公文卡在哪，現在情況改變了，因為單位主管會擔心公文卡在自家部門太久會被抱怨，這對醫院效率來說是很大的改善。」
回歸到最初徐院長與劉副院長對e化導入的期許，劉副院長提及另一點導入後的重要效益：職務代理人功能的發揮。劉副院長解釋：「我們相信系統上線後，同仁的表現一定會越來越好，因為所建立的範本、職務代理系統，就是在組織累積管理能量。現在同仁可直接上系統學習，進行職務代理時也可透過系統了解工作內容，整個組織都因為e化而動起來了。」
持續精進流程 透由e化發揮管理綜效
仁愛醫院自今年7月份系統導入至今，短短2至3個月的時間已累積超過3000張表單，此現象不但說明同仁們對
BPM的依賴性，也代表資訊系統功能確能幫助提升工作效率，因此大家才會願意花時間投入、學習並使用。
BPM導入目前已進入收尾階段，但對仁愛醫院來說，這不是結束，而是另一段資訊化的開始。明年度起，仁愛醫院將以簡化表單為目標，再次清查可整合、可資訊化的流程，全面進行e化推動。未來，希望能持續藉由Flow的概念，讓仁愛醫院裡的管理，能夠因為系統協助更加發揮綜效。
仁愛醫院 徐弘正院長(右一)；劉慕賢副院長(右二)；廖啟志主任(左二)；
李慈偉 PM(左一)共同宣示推動e化專案之決心
塑造仁愛醫院新氣象 重新佈建公文流程 提升管理品質與營運效率
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