文/黃彥棻 (記者) 2011-04-25
| 雲朗觀光集團資訊工程處處長賴玟錡表示，除了用人提供的細膩服務外，也透過各種最新的IT科技，為客人量身訂做一個數位化的虛擬管家 | |||||||||
對於許多旅人而言，飯店是旅人在外面的家。雲朗觀光集團執行長張安平接手並改建中信旗下系列飯店後，他對於觀光飯店業的期許就是，把飯店營造的像一個家，卻又能夠提供家沒有的服務和品質。 雲朗觀光集團旗下的雲品、君品、兆品、翰品酒店和中信商務飯店，雖然有其不同的客群和市場定位，確有著3個共同的營運目標和願景，那就是「提供最好的環境、提供最好的服務、提供最好的食品」。 中信飯店是臺灣第一家本土連鎖飯店，經歷30多年的考驗，面對外在環境的劇烈變遷，也同時面臨產業發展的轉捩點。 雲朗觀光集團資訊工程處處長賴玟錡表示，中信飯店轉型雲朗觀光集團後，除了用人提供的細膩服務外，也透過各種最新的IT科技，為客人量身訂做一個數位化的虛擬管家，為旅人打造一個賓至如歸的住宿環境和聲光感受。 IT為飯店服務帶來質變 早期的中信飯店雖然是連鎖加盟飯店，但是當時的IT建置，為了分散風險，每間飯店都有獨立的一套飯店住房系統和資料庫。 在這種分散式的資訊架構下，因為不同飯店間的系統或資料沒有交換，每個飯店的IT系統都各自獨立、各行其是，一旦系統臨時出狀況，各飯店的工務同仁無法處理時，即使是三更半夜，都必須仰賴總公司IT部門同仁，連夜飛奔到系統出狀況的飯店，才能協助排除障礙並恢復正常。 賴玟錡表示，早期孤島式的IT架構有其形成的背景原因，但在應用上，難免有其捉襟見肘之處，更重要的是，每一間飯店都必須有一套相關前、後臺系統與資料庫的軟體授權費用，這也使得早期該飯店的IT軟體投資費用一直居高不下。 因此，當中信飯店轉型成雲朗觀光集團之後，在執行長張安平的指示下，IT架構除了大幅翻新外，賴玟錡認為，更重要的質變則是，IT從以往單純提供日常維運的角色，搖身一變成為提供客戶服務最重要的價值核心所在。 最明顯的例子就是，雲朗觀光集團旗下佇立在南投縣日月潭畔雲品酒店提供的「數位化虛擬管家」服務。 IT提升飯店服務品質並做到確保客人隱私 虛擬管家是透過網路串接每個房間內建的IP電話，讓房客透過這個IP電話便可以遙控房間內所有的開關與設備。每個入住雲品酒店的客人只要Check-In後，訂房系統會將住房客人的國籍資料主動拋轉到後臺系統，住房客人就可以用自己熟悉的語言，包含中文、英文、日文等操作介面使用IP電話。 IP電話也是一個最好的遙控器。舉例而言，房間內的冷氣空調溫度、燈光明亮、窗簾開闔，甚至是Morning Call等，都可以透過這個IP電話進行遙控設定。 甚至於，如果有客人來訪，住房客人也可以不必起身，可以直接透過IP電話遙控門鎖的開關。而以往每個房間內的服務鈴，在雲品酒店也變身成為IP電話上單一按鍵，不論是訂餐或者是打掃等相關需求，只要一個按鍵、服務馬上就到。 雲品酒店定位為休閒型的五星級飯店，為了提供住房客人更好的視聽娛樂享受，房間內包括電視、視聽設備甚至是電玩遊戲等，都透過網路串接，成為一個多種功能合一的娛樂平臺。 賴玟錡便說，雲朗觀光集團結合商圈店家以及其他異業合作的電子商務業者，只要在24小時內宅配可以送到的商品，住房客人都可以透過這個平臺直接進行下單，不見得一定要外出逛街才能享受購物的樂趣。 此外，甫於2010年5月開幕，位於臺北車站五鐵共構的君品酒店，也有IT應用上的創新服務。賴玟錡表示，隨著虛擬化技術應用的成熟，搭配精簡型電腦，透過硬體、系統、網路以及應用程式的整合，最後花了2個月的時間，完成君品酒店的虛擬桌面應用。 她說，為了確保住房客人的個人隱私，提供住房客人一個架構在虛擬化技術下的虛擬桌面服務，只要重新開機，包括所有的網路使用記錄，例如使用各種文件的痕跡、網頁瀏覽記錄等，都可以做到完全不著痕跡。 IT部門最大的挑戰就是做到良好的溝通 站在客人的角度提供客人所需的服務，是飯店業者服務品質的最根本，但是，賴玟錡指出，雲朗觀光為了提供更多差異化的服務，也開始利用IT科技，讓旗下的品牌酒店，都逐漸轉型成智慧型酒店。 賴玟錡認為，企業在應用IT科技時有3個必須謹記在心的重點原則，除了最基本的IT技術外，再者，IT部門成員也必須具備基本的產業知識，並了解相關的工作流程，最重要的是，做到跨部門的溝通管理。 她進一步解釋，掌握IT技術的異動與變革，進一步了解未來IT應用技術的趨勢發展，是所有IT人必備的基本能力。但是，她認為，只懂IT技術並不代表可以做好一個稱職的IT部門同仁，因為每個產業都有特殊的產業知識與不同的應用情境，IT技術必須要能搭配產業應用情境，才可以真正提出對使用者最有利的解決方案，真正降低甚至解決使用者面臨的痛處。 賴玟錡表示，要提供使用者部門真正需要的IT解決方案，必須從產業面以及流程面，真正了解使用者的需求，才能夠達到這樣的目標。 要達到了解使用者業務需求的目的，雲朗觀光集團也從2009年開始，便開始將IT部門納入經營管理委員會，並成為重要的核心成員之一，她說，透過制度的建立，不僅讓IT部門與業務單位的互動能更為緊密，也更能貼近並掌握公司未來的營運發展目標。 她表示，IT部門同仁如何做好IT部門和其他各部門同仁間的溝通，甚至是IT部門主管也要做好對上、對下以及和其他平行單位主管的溝通管理，反而才是最大的挑戰。「只有當大家對於IT服務的提供有共識時，這樣的IT服務才能發揮應有的服務水準。」她說道。 IT服務翻新，務必降低對現有使用者的衝擊 因為雲朗觀光走向集團化，面對不同年齡層和不同工作經歷與背景的員工，推動各種IT解決方案時，IT部門除了要對外進行溝通，也必須降低各部門使用者可能面臨的衝擊與影響。 賴玟錡表示，IT服務的提供是為了讓現有飯店服務品質加分，各種IT服務提供時，第一個要優先考量的就是，如何降低現在使用者的衝擊。 舉例而言，如果有一個IT系統必須進行升級，背後的IT架構也必須大幅翻新，才能達到預計的目標。賴玟錡說，IT部門首先要做的事情，並不是跟使用者解釋各種IT原理，甚至說明IT架構是如何翻新，而是要先安撫現有的使用者，讓使用者心安，讓他們相信IT系統和服務的翻新，並不會影響到既有使用者的使用現況。 「即便有些許衝擊」，她說，「 IT部門都必須設法讓使用者部門所受到的衝擊降到最小，然後再向使用者單位說明，此次IT系統更新、升級後，將帶來何種比現在更好的效益與服務品質。」賴玟錡表示，這種雙管齊下的方式，才能真正做到IT服務在翻新或升級的過程中，能平順無礙的提供相關IT服務。 數位化的虛擬管家其實只是雲朗觀光集團透過IT轉型，提供創新服務的第一步，賴玟錡指出，看好未來行動應用的趨勢，從2010年下半年起，雲朗觀光集團也在研究各種行動應用與行動App的開發。 雲朗觀光集團在2011年4月底，將推出臺灣第一個可以透過Android手機上的App直接訂房，賴玟錡說，透過全球分銷系統（Global Distribution System，GDS平臺）上完整的產品資訊設定以及API系統介接，讓使用者可以透過手機App直接訂購所需要的房型。「這也是目前其他國際飯店業者，有提供手機App訂房服務的業者還做不到的事情。」她說。 目前雲朗觀光IT資源分配維持八二法則，80％的資源用於日常維運，20％的資源用在IT專案與創新。賴玟錡說：「IT創新是IT人的使命，產業創新是產業發展的藍海，IT創新的目的在於帶動產業的創新。」雖然她心中理想IT創新與IT維運的資源比重是7比3，但是，只要能夠配合公司的營運發展，隨著IT環境逐漸成熟，IT創新的比重一定會慢慢提升的，IT創新也會發揮其應有的價值。文⊙黃彥棻
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