訊聯生物科技總經理 劉天來：凡是與品質有關的，就不能有任何妥協

訊聯生物科技總經理　劉天來：凡是與品質有關的，就不能有任何妥協
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文/楊惠芬 (記者) 2013-04-26

劉天來說，在訊聯，凡是與品質有關的，就不能有任何妥協。為了做到滴水不漏，訊聯在2011年底取得ISO 27001資安認證，此外，幹細胞樣本儲存與紙本合約都做到異地備援。

CEO小檔案－ 訊聯生物科技總經理　劉天來 2002年加入訊聯生物科技，隨即建立完整的業務團隊，將通路從點擴大到全國，並成立企畫部門，開發眾多新商品服務，發展臺灣第一個臍帶血品牌。2012年，成功領導集團內第二家公司掛牌上櫃，服務觸角涵蓋全臺灣一半以上新生兒。 公司小檔案 公司名稱：訊聯生物科技／產業類別：高科技業／公司地址：臺北市內湖區新湖一路36巷28號／官方網站：www.babybanks.com／成立時間：2000年8月創立／員工人數：200人／資本額：5.02億元 13年前，訊聯生物科技成立，開啟了臺灣臍帶血幹細胞產業。即便當時，大多數人對臍帶血幹細胞的認識還非常陌生，但是現在，每兩位孕婦就有一位是訊聯臍帶血的客戶。臍帶血幹細胞移植，已經是造血相關疾病的普遍醫療方式，在全球，幾乎每天都有這樣的治療正在進行，而臺灣的幹細胞產業密度更名列全球前三大。 訊聯生物科技總經理劉天來說：「醫療是一個與人口息息相關的產業，臺灣地狹人稠的特質，在全球醫療產業鏈中具有非常特殊位置」，許多歐美醫療廠商正式推出新產品之前，都會挑選臺灣來做臨床實驗，因為臺灣平均每平方公里的人口數密度，具有一定市場規模代表性，而且行銷資源也能達到最佳化。相較於臺灣，歐美國家的市場教育與滲透困難許多。 臺灣的臍帶血幹細胞產業因此特別蓬勃，10多年來從無到有，至今總共有9家廠商競逐其中，不過，市場發展明顯趨向大者恆大的局面，前三大廠商的市占已經高達7到8成，未來，市場消長關鍵將取決於消費者的信賴度，而消費者的信賴感是建立在高品質、低風險的基礎上，如何透過資訊科技來把關，並且找到平衡點，在幹細胞產業至為重要。 不只要追求效率，還要能兼顧安全 劉天來表示，幹細胞產品服務的生命周期，是一輩子的，訊聯與消費者之間的合約關係，至少是從20年開始起跳，而且還可以持續延展到終身。過程中，如何建立良好的品質與風險管理機制，來確保幹細胞樣本的活性與安全，是訊聯生物科技成立以來的根本信念與核心價值，因此，「凡是只要與品質有關的，就不能有任何妥協。」他說。 尤其生物科技幹細胞產業的特性，往往是產品銷售之後，真正的服務才正式啟動。而消費者所託付的樣本，包括收集、處理、儲存、取用等每個階段，都必須有妥善的運作機制，才能在關鍵時刻，活化幹細胞，發揮應有的效用。 基於這樣的前提，訊聯建立了導入資訊科技的最高原則，「不只要講求效率，還要能兼顧安全。」劉天來說。訊聯最重要的兩大核心資料，包括客戶基本資料以及客戶的生命資訊資料，也就是臍帶血幹細胞以及牙齒幹細胞樣本等。一般的情況下，這兩個資料庫必須獨立運作，而當需要連接的時候，又要能夠無縫且快速地整合，是訊聯規畫資訊系統架構的關鍵考量。這樣的系統架構設計，即使駭客成功入侵，也只能拿到個別資料庫的片面資料，而非所有資料庫的完整資料。 訊聯為了把風險降到最低，在資訊、樣本、合約三個面向都自我要求必須做到異地備援。劉天來說：「在亞洲，訊聯是唯一擁有兩座幹細胞儲存實驗室的公司。」要做到這個程度，投入的資源也相當可觀。在資訊面向，訊聯採取的策略是充分運用內部與外部資源，在資訊發展歷程中，曾經連續4年申請經濟部E化補助，除了引進政府補助款，完善訊聯的資訊建置之外，也透過經濟部E化專案的學者專家，為訊聯的資訊化把脈。 訊聯雖然高科技類股上櫃公司，但是，資訊科技依舊經過一段時間的發展，才真正與營運流程密切結合。劉天來回憶當初，也就是十年前的運作方式，其實比較像是人力密集的手工業，資料處理大多靠Excel，主要是因為當時的營運規模有限，能夠投入的資源也有限，所以選擇一些比較陽春的做法來因應。 適當引進資訊科技，簡化風險控管流程 在風險層面上，由於當時的資訊化程度不足，只能憑藉紙本審核的方式來做控管，而且還想要做到滴水不漏，真的是只能用人仰馬翻來形容。尤其在營運初期，風險控管甚至比現在還要嚴厲，深怕好不容易才慢慢累積的品質信譽，因為疏忽引發風險而毀於一旦。最後，訊聯決定適當引進資訊科技，來簡化風險控管作業流程，減少人力資源內耗，並且降低人工介入所造成失誤。 時至今日，十多年來的努力，讓訊聯的發展有了穩固基礎，並且在2011年底取得ISO 27001資安認證。不過，劉天來認為，現階段的營運還沒有到達巔峰，姑且只能說是穩定發展。未來，還有很長的一段路要走，訊聯希望能持續強化品牌知名度與信賴感，唯有在這最根本的基礎上，才能迅速壯大訊聯的發展，進而開枝散葉。 然而，臺灣的幹細胞產業蓬勃發展，卻也帶來了高密度的競爭，面對這樣的市場態勢，訊聯是以非常正面的態度看待。 劉天來認為，競爭者眾多是好的現象，代表這個產業值得投入，如果只有一家廠商願意投入，自然無法形成一個蓬勃發展的產業。以臺灣的半導體產業來說，之所以能夠在全球占有一席之地，就是因為半導體上中下游的產業鏈非常完整。同樣的道理，也適用於幹細胞產業。 當然，競爭有時也會帶來負面的發展，這是無可否認的。目前幹細胞產業的發展，確實有部分新進廠商為了快速搶占市場，不惜祭出削價競爭的手段，這種策略對產業長期發展是有害的。 訊聯的目標是要在體制內更精進，讓所有內部員工都滿意。劉天來認為，如果內部員工不滿意，外部客戶一定不會滿意。目前訊聯的各個資訊系統模組功能，算是發展得很不錯，但是，各系統之間的串連與溝通，做得還不夠好。未來，希望可以在兼顧風險與品質的情況下，加強各系統模組與模組之間的串連。 劉天來認為，科技固然可以解決不少問題，然而，科技能否真正協助企業營運，公司內部由上而下的決心才是關鍵，尤其生物科技產業所關注的風險與品質控管，人為因素造成的破壞與影響甚至高於其它。 建立流程改善小組，持續優化作業流程 在訊聯，上至董事長，下至每一位員工，都認同資訊化帶來的效益認同。為了持續優化相關資訊應用，訊聯甚至還有一個流程改善小組，直接隸屬於總經理辦公室。劉天來說：「流程改善小組的任務，並非是為了導入新的資訊科技，而是為了把作業流程資訊化。所有流程在資訊化之前，都必須取得內部員工認同，認為相關作業調整合情合理，而且是更有效率的做法。」唯有如此，才能在市場上勝出。 訊聯不斷檢視每個控管點，是否還有更彈性、更具效率的做法。在此同時，不能因為追求效率就把風險暴露在外，也不能因為風險考量讓效率變差，如何從中取得平衡點，並且在不觸及風險的前提下，追求最有效率的做法。 劉天來說：「因為訊聯，臺灣才有了幹細胞產業。」幹細胞產業發展初期，消費者對幹細胞的認識淺薄，必須仰賴醫療體系的婦產通路，甚至經由醫生背書才能取得產婦對幹細胞技術的信任。訊聯為了突破限制，開始透過電視廣告等行銷活動，直接面對消費者，讓幹細胞知識從醫療通路擴大到消費通路。 爾後，訊聯又開創出存捐互利商業模式，結合傳統私存與公捐的做法，迅速擴大幹細胞市場規模，成為產業發展的重要轉折。一路走來，訊聯不斷開創新局，豎立不同階段的新里程碑，猶如成吉思汗曾經說過的，「到達沒人到達過的新疆域，呼吸沒有人呼吸過的空氣」，一語道破訊聯的過去與未來。文⊙楊惠芬