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如何運用資訊科技打動顧客的心，提供貼心顧客的服務，這是劍湖山世界資訊部經理王嘉麗從製造業轉戰至服務業感受到最大的不同。在行動化與社群態勢高漲的現在，如何運用資訊科技結合行銷策略贏得先機，是她一直在思考的事情

文/戴廷芳 | 2014-03-17發表

劍湖山世界資訊部經理王嘉麗帶領著IT人員一同建造與維護劍湖山世界休閒產業集團至少50個以上的資訊系統，無論是服務消費者或企業內部員工，她所想的都是如何運用資訊科技為人們帶來更便利愉悅的生活和體驗。

如何運用資訊科技打動顧客的心，提供貼心顧客的服務，這是劍湖山世界資訊部經理王嘉麗從製造業轉戰至服務業感受到最大的不同。在行動化與社群態勢高漲的現在，如何運用資訊科技結合行銷策略贏得先機，是她一直在思考的事情

位於雲林古坑，占地60多公頃的劍湖山世界，在許多人的成長過程中留下了童年歡樂的記憶。摩天輪、雲霄飛車、維妙維肖的卡通童話玩偶，總是讓小孩留連忘返。

大家對劍湖山世界最大的印象就是主題樂園，但是劍湖山世界資訊部經理王嘉麗每天要面對的工作，卻不只有主題樂園而已。劍湖山世界休閒產業集團跨足主題樂園、飯店業和百貨業，有9百多位員工，以及50套以上的資訊系統，王嘉麗每天所面對的，幾乎就是服務業的縮影了。

因此王嘉麗除了要思考如何讓遊客在主題樂園玩得盡興？還要跟廚師溝通，讓他們接受資訊系統，以提升飯店的經營管理。一到了集團旗下的松屋百貨，則又要換個腦袋，思考IT如何營造一個消費愉快的購物環境，可說是吃喝玩樂樣樣都要兼顧。

ERP系統是劍湖山世界資訊系統的心臟

在2006年，劍湖山世界休閒產業集團增加了松屋百貨、耐斯王子飯店2大事業部，因此IT系統也加入了百貨和商業飯店模組，此後劍湖山資訊系統就涵蓋了樂園、休閒飯店、商務飯店和百貨等4大領域。

為了因應競爭激烈的休閒產業，集團高層決定導入POS系統，而在樂園內的商店、飯店和百貨就各有一套POS系統，其中讓王嘉麗印象最為深刻的是松屋百貨的POS系統導入過程，「那真的是一個從無到有的過程。」她充滿回憶著說。

當時松屋百貨是新增的事業部，王嘉麗從前在製造業的資訊化經驗也難以複製到百貨服務業，所以一切算是從頭開始。導入松屋百貨POS系統的資訊團隊集結各路百貨業界的英雄好漢，她想藉此讓導入過程更為順利。殊不知，在系統建置的過程中大家因為經驗的不同開始七嘴八舌，對於同一功能的做法可能就有不同的聲音，為了整合大家的意見，需要不斷溝通協調，最後，王嘉麗在合作廠商顧問的協助，以及使用者和資訊團隊的配合下，POS系統最終順利上線。

除了POS系統，劍湖山世界休閒產業集團也在2007年時導入電子簽呈。因為劍湖山世界休閒產業集團跨雲林古坑區和嘉義地區，在過往公文簽都要靠人傳遞，來回傳送再加上等待簽核的時間，往往都會耗費好幾個工作天。在導入電子簽呈後，因為資訊科技的協助，大大拉近了雲林古坑區和嘉義地區的距離，減少了人員奔波的時間，無論再緊急的公文都可以迅速且確實的掌握時效。

而劍湖山世界休閒產業集團下的所有資訊系統資料需要由ERP系統來管理，在2009年，劍湖山世界導入SAP ERP系統。王嘉麗表示，ERP系統就像所有資訊系統的心臟，來自各方的資料先透過劍湖山資訊團隊自行開發的API介接，之後進ERP系統整理分析成各式各樣的表單資料，整合樂園、飯店和百貨等不同的營業模組和財會資料，達到前臺與後臺的自動化與即時化。

而這些大量的營業資料最後會透過BI商業智慧，進一步分析消費者行為，王嘉麗利用分析後的資訊提供給各營業處參考，為的就是要給消費者更好的消費體驗。

提供便利資訊科技服務，落實服務創新

王嘉麗善用各種資訊科技，加上資料分析，進一步提供更好的消費者體驗，落實服務創新的精神。她表示，最基本的就是松屋百貨的會員卡「彩虹卡」，在周年慶、春節等節慶日，消費者使用會員卡累積點數都會有優惠或贈品，經由POS系統的刷卡機掃描會員卡上的條碼，同時就記錄顧客的消費資料，這些消費資料還可以做到內部稽核監控。

且因為百貨公司內有很多區域都有POS機，而消費記錄中有顧客的性別、年齡、消費商品、金額、消費時間等資料，這些資料可以執行顧客消費能力分析與消費偏好分析的情報工作，例如來客區域分析、性別分析、年齡分析、價格帶分析、頻率分析、商品分析等。也能依據每一檔期的分析結果特性，找出潛在消費者做促銷，同時也可以維持消費者忠誠度。此外，還可將此分析資料做為營業招商的依據。

另外，一般的百貨公司都會計算來客數，但通常都是用人工或感應器來計算，準確度差異較大，而松屋百貨在每個樓層的出入口都設有人潮計數感應器，記錄每個樓層的來客數，王嘉麗表示，人潮計數感應器經過一段時間的調整後，現在準確性約達90％。

飯店的主要系統則是CRM，在導入CRM系統時，由於當時個資法要求不高，所以還可以分辨每次光顧的顧客，分辨出常客，以及記錄常客的喜好與習慣。這些記錄就是下次服務很好的參考，例如某位常客不喜歡吃海鮮，那麼廚師就會注意餐點上的安排。同時，也會開發顧客的潛在需求，提出不同的服務項目，讓顧客感到賓至如歸。

除了這些透過資料分析達到提升顧客滿意度的例子之外，王嘉麗表示，現在社群和行動化的崛起，讓企業能夠透過社群與消費者互動，能夠更加貼近消費者，更了解消費者的需求。

整合劍湖山世界的人資系統，達到自動化流程與無紙化

不過，事情也不是總是如此順利，王嘉麗在導入人資系統時就遇到生涯最大的挑戰。因為必須要整合劍湖山世界休閒產業下的樂園、飯店與百貨業等近900名員工的人資資料。不同事業部、不同職位的員工上下班時間都不同，班別和工時也不同。王嘉麗為了讓系統具有彈性，得整合這些不同的排班條件，「真的是很複雜！」她苦笑著說。

不過儘管碰到再複雜、再大的挑戰，王嘉麗還是正面迎擊。舉例來說，人資系統上線時，各部門使用狀況都不同，即使歷經多次使用者會議，來回不斷修改系統功能，但仍有許多使用者提出的意見無法處理，她最後決定先讓系統上線，並將使用者意見整理成QA清單並建立工作排程逐一修改。在這些不斷反覆與使用者討論、修改、測試、確認的過程中，劍湖山世界的人資系統已漸趨完整。

王嘉麗表示，當時花了非常多的時間實施教育訓練，就連不太會用電腦，且平時拿菜刀的廚師最後也能學會如何使用這套人資系統。「啊，我就是拿著菜刀工作的，妳要我怎麼學會用電腦啦！」王嘉麗逗趣的模仿著廚師的口吻。

為了企業營運管理能更加便利，王嘉麗針對不同事業部門的員工舉辦教育訓練，即使飯店或百貨的前線人員流動率高，但是只要有人事更動，她就會不辭辛勞為新進同仁進行教育訓練，直至集團內部從上到下的所有員工都學會這套系統為止。

她表示，過去假卡都是用紙本的方式，要人工去對照每個員工的班表實在是很辛苦。人資系統上線後，除了節省人工時間成本，讓工作流程自動化外，也做到無紙化。

劍湖山世界資訊部經理王嘉麗認為，資訊長必須要敏銳察覺資訊與行銷之間的關係，掌握資訊科技潮流，才能夠出擊致勝，贏得先機！

自行開發App，提供遊客智慧遊園服務

在占地60多公頃的劍湖山世界，園區內就設置超過百臺的Wi-Fi無線基地臺，卻只有2個IT人員負責維護，尤其劍湖山世界依山傍水的地理位置，偶有大雨或落雷，無線網路不時發生問題。為此，在設置Wi-Fi無線基地臺時，除了盡量建置在室內，就是加裝避雷針或遮罩來防護，同時更具有遠端監控的功能，減少IT人員檢查設備狀況的時間。

但在建置完成後的測試，IT人員還是實地拿著行動裝置遊園一一測試，王嘉麗更是事必躬親，也實地測試一遍，果真還發現IT人員沒測試到的錯誤，馬上請人重新檢測修正。為了帶給遊客愉快的體驗，王嘉麗對於資訊系統和設備的建置特別細心，一發現有問題就馬上詢問IT部門的同仁，一同討論解決辦法。

提供無線網路服務，不只是方便遊客上網，王嘉麗更發展出創新的服務，讓遊客能夠用照片記錄遊玩的歡樂時光，並上傳到臉書上打卡。因應行動風潮，資訊部門也自己開發「劍湖山世界」App。App內的「遊園Check In」包含幾個選項，如家庭旅遊、好友出遊、情侶同遊等，遊客可於遊園中使用App時選取。而劍湖山世界則藉由此資訊將遊客分群，並且透過App推薦適合的行程或優惠活動等資訊。劍湖山世界透過App蒐集入園遊客的資料，加以分析遊客屬性，作為營業策略的參考。

且在遊客Check In後，會自動開啟LBS定位服務，遊客只需開啟App即可知道目前在園區的位置，不需要再辛苦研究園區導覽圖單。而且，有了定位服務，遊客可以獲取周邊餐飲或商品等相關優惠的消費訊息。園區內部也有設置QR Code和NFC近場通訊，提供遊客自助導覽，遊客只需掃描QR Code或感應NFC，就可以獲取園區導覽資訊。此外，遊客也可以使用App查詢遊各項樂設施的排隊狀況，減少排隊時間。

王嘉麗表示，劍湖山世界未來計畫將著重行動化的應用程式開發，除了樂園的App外，還會開發百貨和飯店的App，將應用在行銷、電子商務、相關資訊的宣傳等，且利用App增加與遊客的互動，藉此招攬遊客。

王嘉麗過去曾在製造業的資訊部門服務，她認為，製造業和服務業雖然都講求迅速和確實，但最大的不同在於服務業要思考如何做到創新服務。她帶領著15個IT人員一同建造與維護劍湖山世界休閒產業集團至少50個以上的資訊系統，無論是服務消費者或企業內部員工，她所想的都是如何運用資訊科技為人們帶來更便利愉悅的生活和體驗。王嘉麗以營運管理的角度看待IT的應用，她認為，資訊變化的速度太快，資訊長本身必須要敏銳察覺到資訊與行銷之間的關係，要能掌握資訊科技的潮流，才能夠出擊致勝，贏得先機。

CIO小檔案

王嘉麗劍湖山世界資訊部經理