Steven's blog-- IT 個人分享: 寶建醫院重塑組織文化，帶動「以人為本」核心價值

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作者：陳雅菁

隨著醫療的高度發展與分工細密，加上健保費用相對便宜，每一家醫院，每天的病人、要處理的資料與對外、公部門機構的文件來往非常多，傳統紙本方式，已無法有效的被執行，而位於台灣最南端的區域綜合醫院-寶建醫院，也面臨一個外部環境劇烈改變的時代，寶建醫院的決策者如何重新掌舵，航向新顛峰！

　　寶建醫療社團法人寶建醫院(以下簡稱寶建)成立於民國83年，坐落於南台灣屏東市區，當初以在地化醫療，堅守在地人的心，關懷在地人健康之理念而創立。今年適逢創院20週年，寶建為提供南台灣民眾一個優質的就醫環境不斷注入醫療人才提升醫療品質及硬體設施，歷年來更榮獲許多衛生主管機關肯定並通過區域教學醫院評鑑優等之殊榮。寶建秉持著重視人文臨床，以尊重、合作、責任、創新為全院核心，持續朝以病人為中心、以人為本之醫療使命努力。

　　初至寶建醫院，映入眼簾的是那飯店式建築的明亮大廳，而與專案最高指導者趙正芬副院長（以下簡稱趙副院長）初會面時，看到趙副院長充滿活力、親切且自信的笑容，化解了我們初次到訪的生疏，也為後面的訪談揭開精彩序幕。

護理間忙進忙出，寶建醫院全體同仁秉持服務精神，
為患者提供最好的服務

寶建醫院新增病床，期望能為更多有需要患者服務

外部環境變動、內部效率趨緩，改變勢在必行

　　訪談一開始，趙副院長提及寶建需要改變的原因，除了外部環境的變動，更重要在於內部流程的再造，趙副院長說：「醫院的公文系統，包含簽核全是人工，加上紙本的缺點，譬如我今天簽核完畢，但卻看不到後續簽核內容與意見，變成考驗簽核人員的記憶力。從管理角度而言有很大的隱憂，因為事情的執行率及時效性掌控會顯得非常困難。」

　　在內外的雙重壓力下，寶建資訊室開始進行資訊系統評估。過程中，趙副院長的執行力感染全院主管，因此在每一次的系統展示時間，全院行政主管都會參加，趙副院長表示：「主要是想讓大家知道為什麼要做改變，改變後的衍生效益，例如不會有壓文，且文的去向會清楚，效率就會出來。更重要的是系統有行動簽核的功能，主管可以不受時間與空間的限制辦文；而系統也可以讓醫院的流程與溝通更順暢、更精進、無紙化，這就是我的目的。並且鼎新的成功案例廣泛，也讓之後要加入執行的主管，他們可以了解，為什麼要做這件事。畢竟，現在醫療生態改變速度太快，必須加緊腳步！」談話中，從趙副院長眼神中看到寶建變革的決心，也看到一位經營決策者，堅持對的事情，堅毅前進，努力達到設定目標的毅力。

看得見的彈性與擴展性，寶建與鼎新攜手前進

　　在了解市面上的相關廠商後，趙副院長說：「我有使用過鼎新第一代的產品，這次再接觸到鼎新，發現第二代有一個不錯的功能「擴展」，對我們管理有迫切需要，因我們組織圖明確，所以導入後的執行面也相對容易，當然說服我的關鍵在於鼎新應用面的彈性，可以根據需求做調整，這也是選擇鼎新的主因。」經由資訊室的外部環境分析，再加上過去紙本公文的經驗，寶建的經營團隊決定於2013年導入鼎新電子公文系統，電子化公文時代正式啟航。

改變組織文化，跨科室溝通強化使用者信任基礎

　　回想導入初期，趙副院長與資訊室楊勝雄主任（以下簡稱楊主任）仍記憶猶新，趙副院長說：「因我有要求每天的文須在下班前發給各單位，當下人資窗口壓力很大。」楊主任接著說：「其實人員教育訓練我們是『分功能性』。」寶建運用化整為零的方式，讓每一個窗口、承辦人與主管，各別訓練，不僅降低同仁學習新事務的負擔，也減輕教育訓練所需耗費的時間與成本。談起如此特別的方法，趙副院長說：「因我們重視人文臨床，希望成為民眾信賴的醫療機構，所以導入系統時有跟資訊室強調，要讓使用者簡單使用。」

　　寶建與其他機構最大的差異在於，每一張表單都是使用單位與資訊室開會討論出來。「應該說，跨科室會議很重要，因為很多事經由討論，會產生尊重與合作，並為醫院作出貢獻。」楊主任有感而發地提及這段過程，趙副院長也肯定地說：「現在大家都各司其職，橫向部門的溝通有時不足，也使得管理階級看到的面向有限。透過公文系統的會辦、會簽，讓很多部門同時看到，管理階層可參考的意見變得多元、決策風險降低，可行性提高，這也改變了組織文化。」

內部政策到位，加速流程優化與整合

　　古語云：「萬事具備、只欠東風」，正是寶建的最佳寫照，因內部政策已就位、系統「代理人」的功能，現在寶建已有九成的表單上線，其中也包含全院含科室、32個委員會的會議記錄。趙副院長與我們分享最有感的表單：「初期設計表單上架時，有找出醫院80%會用到的表單，而派訓單是占比最重。」派訓單串起了寶建表單簡化與流程優化的契機，因派訓單涉及很多流程，因此花了兩個月的時間製作，楊主任憶起當時場景：「在做派訓單時，想到的是要有源頭，副院長也特別要求流程的連貫性。」趙副院長談到對於連貫性的想法：「因為流程優化、資源整合很重要，所有單位需用新思維，把公文、原來的派訓單與心得報告，這三個東西合併。」

　　除了最有感的表單之外，寶建在運用系統上，也發展出將讚美單與客訴單上線，趙副院長滿意的說：「我們是服務業，第一線的服務很重要，只要同仁有被提報讚美，每一案我們給100元的獎勵，按月統計並發獎金，讓同仁立即有感。」聽著趙副院長提起這專屬於寶建醫院才有的獨特表單，也讓「以人為本、人文臨床」的宗旨，透過讚美單展現了寶建對於員工的肯定與鼓勵！

縮短人員工作時間，提升同仁事務關心度

　　對於現在人員使用的滿意度，趙副院長侃侃而談：「我們很多主治醫師，過去雖有被會辦，但因紙本的關係，最後的結論他並不清楚。現在他們很關心醫院並跟我說『趙副阿，你們引進這系統很好』。」這段醫師不經意的話語，讓始終堅持要改變的趙副院長，內心滿滿的成就與感動。然而除了醫師的表述，系統的效益也是一大關鍵。「除了醫師的反饋，更重要的是用了系統，處理效率提升；更可以達到管理目的，因為手機版會通知你，你有新的公文進來，這是你們一大特色，事實上也是一種文化的創造。」趙副院長有感地說。

系統效益極致化，人事成本不提升

　　「資訊工具的導入，將使人事成本提升？」這是許多決策者對於導入資訊工具的疑慮；但趙副院長特別提到：「我們整個組織、人事通通都不變！」應證了雖然寶建在初期有反彈聲浪，但全員同心協力，讓系統達到百分之200、300的運用。趙副院長分享一段歷程：「其實表單裡，可以看到主管的態度、行為還有各承辦人的特質，因為裡面有很多管理的面向，這個是我做管理很多年，也是覺得說這個系統可以幫助我。」

期許管理更精進，KM平台能建置

　　趙副院長在訪談進入尾聲，大方分享她多年來的經驗：「一個系統的運用不單純只從IT的角度，要從使用者、文化的角度去做輔助加乘。我想我們會分段去做，目前派訓的分享，是一個很好的資料庫，因為未來我們也要做KM。」聽著趙副院長對未來寶建藍圖的著色規劃，眼前也跟著出現那幅塗抹著「以人為本、人文臨床」五顏六色的夢想圖，將於不久的將來呈現，更重要的是，趙副院長的過往經驗，讓其了解資訊科技帶來的效益與重要性，並以使用者角度思考，讓資訊科技能融合其中，發揮最大綜效，這也是寶建醫院能如期、如質，並充分發揮系統效益的關鍵因子。