智慧化控制 飯店管理更Smart

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2014/12/01-DIGITIMES企劃 

實現智慧城市生活的典型範例之一，就是智慧建築。而智慧飯店一般被視為智慧建築的延伸，包括其節能、情境控制，都與智慧建築，然而飯店本身畢竟是營業單位，因此除了智慧建築原有的功能外，還須依營運需求導入相關的企業經營軟硬體。

究竟自動控制系統在客房管理中扮演什麼樣的角色？它具備遠端控制客房設備的能力，當房客完成Check in手續後，系統便進入迎賓程序，亦即自動開啟房內空調，讓房客一進門就能享受舒適空氣。

近年來，隨著資通訊技術成熟發展，客房自動控制系統也換上了嶄新樣貌，首先是使用RFID技術的智慧型節電座，可以正確辨識出房客是否在房內，倘若不在就自動停止供應電源以節省能源支出，也讓飯店管理者在客戶需求與降低能源成本間找到最佳平衡點；再來則藉由乙太網路整合前台訂房系統，將客房資匯整至單一平台，提升飯店客房管理的效率；倘若再結合無線通訊技術，房客就可以輕鬆躺在床上一指控制所有設備的開關，大大增加住房便利性。

放大 能源管理是飯店智慧化系統的重點，透過物聯網架構，飯店內的能源流向可被完整掌握。DIGITIMES攝

這種將自動控制技術應用於客房管理的作法，近似於智慧建築、智慧家庭的概念，這也讓「智慧型飯店」一詞應運而生，亦即在單一平台上，整合飯店內所有關於語音、數據、影像、及控制等傳輸訊號，讓飯店所有的經營管理作業，都能在自動化架構下發揮最大效益。


客層改變  飯店智慧化需求大增

從飯店客人身分背景的轉變來看，飯店對智慧化管理的需求日益茁壯，美國IT顧問公司Pertline經理Terence Ronson表示，根據飯店客人的身分背景，目前下塌大飯店的客層已經由嬰兒潮、X世代再到Y世代，年齡及成長背景的差異，形成世代交替的不同客層，對飯店的期望也就不盡相同，未來Y世代客層對客房內科技產物的使用經驗與興趣，將遠勝於目前的主力客層。

伴隨著高科技時代的到來，這些客人(尤其是商務客人)對飯店的各種設施都提出了更高要求，日益龐大的客戶需求凝聚成一股驅動力，促使客房設施朝著智慧化的方向發展。

過往飯店競爭的重點放在設備品質與價格，店內裝潢、客房數量、房間設施等，在邁入資訊化社會裡，這些競爭要素將退居第二線，飯店智慧化與資訊化的程度，反而成為在市場上的勝出關鍵。

因此，「設施智慧化」成為飯店業在客房服務方面的發展趨勢之一，例如在客房門禁管理系統上使用RFID卡片、甚至是指紋門鎖系統，又或者將感測器整合至客房自動控制系統，只要感測器感應到房客進入房間，系統便打開玄關處的照明燈光，反之則要自動關燈。

此外，房內資通訊系統也必需再進化，除了提供無線上網或寬頻連網的服務外，電視也不再只具備娛樂功能而已，同時還是個資訊平台，讓房客可以瀏覽在飯店消費情況、附近旅遊景點介紹、預訂房內用餐、訂購商品等。
至
於飯店資訊化，目前的發展趨勢主要分成三大應用領域，第一是提供即時而精確的管理報表，讓飯店管理者或決策者能夠迅速掌握飯店經營各個環節的資訊；第二則為資訊化管理和自動控制技術，用以節省營運成本、提高品質和管理效率；第三為直接面對客戶所提供的資訊化服務。


自動化發展腳步慢  台灣市場空間大

就台灣與國外飯店導入自動化管理的比例來看，台灣市場仍有很大的發展空間，這得歸因於民族性，此為造成台灣與國外飯店在管理觀念上的差異主因。

國外飯店管理者重視報表產出，飯店的所有系統皆整合成一套完整的資訊化體系，包括客房的自動化控制系統，前台的入住登記(Check in)、結帳等訂房系統，及後台的財務管理系統、人事管理系統、採購管理系統、倉庫管理系統等，並定期產出管理報表作為決策分析之用。

至於台灣管理階層的想法則不同，有些認為這些報表產出只要人工作業即可，不一定要完全倚賴電腦自動化產出，自然也就沒有導入系統的需求。

其實，台灣大多數經營者仍然將飯店視為傳統的服務業，以既有管理思惟來經營，也就是將房內設施（如：沙發或照明設備）投資報酬率的評估方式，用來評估IT及自動化投資的報酬率，沒有把資訊化建設所帶來的影響，與改善飯店經營管理效率的成效串連在一起。

換個角度來看，這其實也代表台灣飯店自動化還有很大的市場空間，一般來說，飯店每隔10年會重新裝潢一次，舊飯店重新裝潢就是導入自動化控制系統的最好時機，另外，截至目前為止，全台已有54家國際觀光飯店正在籌建當中，新飯店成長的速度，則是另一波飯店自動化的商機。

世界各國已普遍將「觀光產業」視為21世紀的明星產業，在創造就業機會及賺取外匯的功能上具有明顯效益，台灣亦是其一，台灣政府從2003年就開始推動觀光客倍增計劃，更在2008年中旬開放陸客來台觀光，因應觀光人次的成長，飯店及旅館的規模與家數也將隨之而增加，市場大餅自然跟著越做越大。


做好事前規劃  才能讓系統發揮效益

在導入系統時，飯店業屬於以人為本的勞動密集型服務業，而IT產業則是技術密集型，這種產業本質上的差異，造成飯店與系統整合商間的觀念落差，系統整合商習慣推薦最好、技術最先進的解決方案，但卻不一定最符合飯店的使用需求，最終結果就是飯店業者付出昂貴成本，但卻無法發揮使用效益。

因此，飯店應該視定位來決定需要什麼樣的科技設備，目前飯店定位分成商務或渡假兩種，渡假飯店(例如：涵碧樓)強調的是週邊山光水色、設施及服務，對資訊設備的需求較會比較低，但若是商務型飯店則恰好相反。在決定導入系統時，必需先做好整體規劃，才不會選到不合用的產品。

另外要注意的是，飯店是一個以服務為本的行業，住房率和經營效益取決於客人對各項服務的滿意度，在引進自動化控制設備後，意味著飯店又增加一項新的服務：資訊服務，系統可以24小時全年無休地運作，即便電腦當機也要在最快時間完成修復，才不會影響房客的使用權益。

然而，系統整合商多半只負責初期的開發與導入工作，但在日後維護工作上卻不一定能提出相對應的保證，尤其台灣系統整合商規模不大，公司倒閉消息時有所聞，飯店業者若要避免淪為IT孤兒，就得慎選系統整合商，可以先請IT業界人士推薦口袋名單，再從中評估SI廠商過往建置經驗及資源豐富度，兩者皆是越多越好，惟有建置經驗多、財務狀況穩定、資源充足的廠商，才能提供足夠的支援，確保房控系統運作能夠順暢無礙。