Steven's blog-- IT 個人分享: 台北旅店管理集團-平價旅店用IT打造星級服務

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文/黃彥棻 | 2013-07-05發表

台北旅店管理顧問公司總經理何太山表示，好的IT主管不僅要懂IT專業技術，也要了解產業的運作模式，更重要的是要有創意，才可以在既有的服務基礎上，做延伸和改善。

左右你選擇住宿飯店的關鍵有哪些？除了價格和交通便利外，有不少人其實會在意的是，一家飯店因應客人詢問時的態度和速度。台北旅店管理顧問公司（Taipei Inn）總經理何太山說：「飯店回應客人詢問的速度，就是客人對旅店服務的滿意度。」除了當面可以回答的問題之外，何太山要求台北旅店管理集團旗下所有飯店的櫃檯人員，必須在4小時內回覆任何客人的問題，並將此列為員工的KPI關鍵績效指標之一。但要落實這樣的作法，只靠制度要求其實不夠，台北旅店還透過IT系統和流程調整才實現了這個目標。

以平價旅店號召的台北旅店管理集團，旗下擁有不只丹迪還包括喜瑞、新驛及新尚等品牌共10家旅店，分散在臺北、臺中等地。何太山認為，住宿費用平價，但顧客服務卻不能打折，為了以更低成本來提供服務，台北旅店善用IT系統來串接服務流程，才能實現星級服務的提供。

何太山表示，董事長戴彰紀在2005年開始投資打造集團內第一家設計旅店「喜瑞飯店」時，平均房價在3千～5千元，在面對各家星級飯店的競爭，喜瑞飯店也出現很大的競爭與生存壓力。何太山說，當時管理集團馬上意識到，應該要配合整體的旅館市場生態及經濟發展，重新定位集團經營的旅店，因此，決定開始打造一系列價格落在二星和三星旅館價格帶（1,500～2,800元）的平價旅館。

所有客戶詢問一律4小時內回覆

星級飯店服務不只是外觀或硬體設施而已，何太山說：「如何延伸客人的感動，讓客人體會到旅店的貼心與細膩，才是讓客人願意一再回流的主要原因。」

舉例而言，因為在意住宿客戶的感受，傾聽客戶需求與抱怨就是何太三最在意的事情。從他擔任台北旅店管理顧問公司總經理8年多以來的經驗發現，如果能夠在越短的時間內回答或解決顧客的疑問，顧客越容易確定訂房，甚至成為忠誠住宿旅客的機會越高。

通常，一般旅館服務人員若在24小時內回覆顧客的詢問電子郵件，就已經是非常快的回覆速度了。但台北旅店向來很在意回覆客戶詢問問題的速度，何太三很有信心的表示，以往要求櫃檯值班同仁最慢必須在12小時內回覆信件時，就已經先贏得很多客人的好感。但他對於這樣的回覆速度一直覺得還有改進的空間。何太三認為，許多客人願意寫電子郵件來詢問，就表示有興趣住宿，若不能把握時間排除客人的疑惑，就喪失了多服務一個客人的機會。

因此，為了增進對客人的服務品質，為了提升客人對旅館的忠誠度，他後來規定，所有旅館櫃檯的服務人員如果有收到客人詢問電子郵件，都必須要在4小時內回覆完畢，而這樣的回覆速度也設為每位櫃檯服務人員的KPI（關鍵績效指標）之一。

IT系統串接服務流程，強化效率也走行動版

不過，這個要求，並不是要台北旅店的服務人員像是打帶跑的方式，有信就回或只是回覆一套制式說詞。何太山說，背後必須有一套工作流程和負責處理客訴的客戶關係管理系統作為支撐才能實現。

他進一步解釋，台北旅店雖然不是一個大規模的旅店管理集團，但因應飯店業的營運型態，很早就導入一套臺灣中小型飯店業常用的本土ERP系統。另外，為了解決集團內不同旅店工作人員的協同作業問題，也很早就採用Google App企業版，使用Gmail作為企業內的資訊傳遞和公告之用。

剛開始營運時，台北旅店在營運系統上，除了必備的ERP系統外，都先以解決內部作業會遇到的困難為主，包括各種行政作業的e化，各部門的公文照會以及簽核流程等。他認為，透過各種e化流程，可以加速內部的作業，讓每個部門和人員的工作內容，都可以在最流暢的狀態下，達到流程彼此串連、訊息快速傳遞的狀態。

不過，隨著各個品牌的旅館家數越開越多，許多主管在外面巡視開會的時間也逐漸增多，原有的e化作業流程出現了新的瓶頸，那就是即時性不足。

何太三說，主管們即便是拿著筆記型電腦出差，仍舊得要先找到定點後，再看看有沒有網路，連網回公司查看相關的公司營運數據，相當麻煩。

除此之外，台北旅店積極展店過程中，有許多新旅館是改裝而來，因為參與改裝作業的廠商繁多且雜，加上每一項改裝工程都有嚴格的時程要求，何太山認為，專案主管和相關同仁，如果可以更即時掌握專案進度，對於徹底掌握從剛開始的裝修到後續正式營運的狀況，都有很大的幫助。

因此，後來何太山決定，導入了手機平臺上的專案管理、進度追蹤和電子簽核系統。也就是說，除了公司內部的作業流程，都可以依照職權和流程的設定，自動拋轉到下一個負責同仁外，所有的專案進度都標註在這套工作流程系統中，除了在公司可以看到專案進度外，在外地出差時，也可以透過手機或平板電腦上的App，查看所有的公司資訊和專案進度。

因為台北旅店旗下的品牌旅館，都不算是大型的飯店，因此採用了臺灣三千多家旅館慣用的同一款臺廠飯店ERP系統。但是，這套飯店ERP系統在線上訂房功能，原本只提供線上刷卡的付款方式，隨著詐騙問題風行，有很多客人反應，希望能夠採用線上轉帳的付款方式取代線上刷卡。

何太三找來IT主管先討論可能的解決方案後，找ERP原廠以及銀行業者一起商談，討論如何解決線上轉帳的金流障礙。在三方的共同合作下，現在台北旅店的線上訂房系統除了線上刷卡機制外，也是這些採用同一家ERP系統的飯店業者中，第一個可以提供線上轉帳的旅館。

IT主管要從既有的解決方案找新意

台北旅店的規模不大，IT部門的編制目前只有1人，主要作為內部跨部門和外部跨資訊廠商的專案經理角色。但何太三認為，好的IT主管不僅要懂IT專業技術，也要了解產業的運作模式，更重要的是要有創意，才可以在既有的服務基礎上，做延伸和改善。

何太山肯定台北旅店的IT主管，願意在既有的解決方案上找到進一步更新和改善的方式，例如提供高階主管可以透過平板電腦或智慧型手機追蹤專案進度，或者是訂房系統可以提供線上轉帳方式，這些改善的過程，都讓台北旅店可以逐步自我提升。

看好行動裝置的普及，台北旅店對外的營運上，也開始提供手機訂房的服務。何太山說，行動化是飯店服務業不可忽視的一股風潮，當所有使用者都開始透過手機上網，服務業者必須正視這樣的使用情境，提出相對應的解決方案，也是另一種客戶服務品質的提升。